Automatizar la gestión de Balanced Scorecard

Automatizar la gestión de Balanced Scorecard permite a las organizaciones multiplicar los beneficios que ya de por sí aporta el BSC o también conocido como Cuadro de Mando Integral.

El Balanced Scorecard es un modelo de gestión de alto nivel que permite a las organizaciones que lo incorporan, poder tener una visión global de su organización. De esta forma, las organizaciones pueden construir su estrategia basándose con un enfoque multidimensional y con un carácter dinámico.

Es una de las herramientas más útiles y visuales para el establecimiento y ejecución de la estrategia de la organización a medio y largo plazo.

La definición de la estrategia organizacional implica a su vez la toma de decisiones sobre los esfuerzos y cambios a realizar para alcanzar una visión y resultados de excelencia a largo plazo (por encima de la media de la industria o sector). A su vez, se debe integrar con los proyectos tanto a corto como a medio plazo.

En este sentido, el Cuadro de Mando Integral (CMI) ayuda a la organización a implementar la estrategia, coordinarla a su vez con sus procesos diarios y, en general, a lograr que la organización se alinee con la misma.

Para llevar a cabo todo ese proceso, las organizaciones, cada vez más, apuestan por automatizar la gestión de Balanced Scorecard.

Pespectivas del Balanced Scorecard

Para lograr todo ello, el Balanced Scorecard, engloba las siguientes cuatro perspectivas:

1.- Perspectiva Financiera: incluye los objetivos relacionados con el aumento de la facturación a clientes, la reducción de costes y las mejoras en términos de productividad.

2.- Perspectiva de Clientes o Mercado: esta perspectiva se orienta a los aspectos que influyen en la percepción que tienen los clientes de nuestros productos y servicios y en la relación de los mismos con los factores de la oferta y la demanda.

3.- Perspectiva de Procesos de Negocio: por tales procesos nos referimos al conjunto de procesos operacionales, de gestión de clientes, de cumplimiento legislativo, de innovación y sociales.

4.- Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento: esta perspectiva está enfocada a la gestión del Know how (conocimiento), el capital humano y la información y capacidades que guarda la organización en cuestión.

Ventajas de automatizar la gestión de Balanced Scorecard a través de un software

Entre las principales ventajas que aporta a la organización automatizar la gestión del Balanced Scorecard a través de un software, destacamos las siguientes:

• La gestión de la organización mejora en términos de eficacia y eficiencia, lo que le ayuda a reducir costes.
• Se reducen los recursos empleados en la implementación y gestión del Cuadro de Mando Integral.
• Reduce la gestión documental, al reducir los registros y documentación y gestión administrativa relacionada.
• La percepción del propio personal en el sistema de gestión mejora, logrando a su vez que se involucren en mayor medida.
• Permite establecer un sistema de distribución de tareas así como responsabilidades mediante sistema de notificaciones.

Ventajas de automatizar la gestión de #BalancedScorecard a través de un software
Click To Tweet

• Al organizar y gestionar todos los documentos de la organización, los riesgos de errores humanos, pérdida de información, documentación desactualizada, etc. se ven reducidos.
• Incorpora diferentes herramientas de gran capacidad para planificar las actividades a realizar y poder hacer un seguimiento a las mismas.
• Es posible la creación de varios Cuadros de Mando Integral vinculados.
• Logra una integración exitosa al recopilar información proveniente de un repositorio de datos, bases de datos y del propio sistema de gestión.
• Fomenta un mayor nivel de colaboración y comunicación así como también la mayor compartición de información.

Le puede interesar Qué pedirle a un software para gestionar Balanced Scorecard.

ISOTools permite la gestión automatizada del BSC

El Software ISOTools permite gestionar el Balanced Scorecard de forma automatizada. Ayuda a interrelacionar lo objetivos estratégicos de la organización con los indicadores, metas y proyectos para poder llevar un adecuado seguimiento de los mismos que conduzca a su efectiva consecución.

Contacte con uno de nuestros consultores expertos y le ayudaremos a resolver sus dudas y optimizar la gestión de su Balanced Scorecard para alcanzar la excelencia.

La entrada Ventajas de automatizar la gestión de Balanced Scorecard a través de un software se publicó primero en ISOTools Colombia.

Claves para optimizar la toma de decisiones a través de Indicadores

La toma de decisiones es un aspecto de vital importancia a nivel organizativo y que debe estar basado en unos datos obtenidos a partir de unos indicadores clave. Partiendo desde esta premisa, el optimizar la toma de decisiones se convertirá en el objetivo de este Webinar.

De esta forma aparecen el Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard), un modelo de gestión estratégica que permite dar una visión general, conjunta e interrelacionada de los diversos objetivos que hayan sido propuestos por la organización. Estos objetivos, los cuales poseen una serie de acciones a llevar a cabo para su cumplimiento, deben medirse de alguna manera para conocer si se está yendo en la dirección correcta. Por esta razón se establecen una serie de indicadores que cumplen esa función.

Sin embargo, estos indicadores sólo funcionan si están bien planificados y van acordes y en sintonía con los objetivos. Los indicadores son totalmente personalizables y muestran datos tanto de carácter cuantitativo como cualitativo, dependiendo de las necesidades del objetivo que se monitoriza.

Objetivo

El objetivo que persigue este Webinar consiste en dar al asistente una información acerca de las Claves para optimizar la toma de decisiones a través de Indicadores.

Las personas que asistan al Webinar descubrirán los siguientes temas y beneficios:

• Conocer los problemas comunes a los que se enfrentan las organizaciones a la hora de implementar indicadores.
• Obtener información acerca de las ventajas y beneficios de implementar correctamente indicadores.
• Conocer las ventajas de automatizar la gestión de indicadores a través del Software ISOTools, totalmente adaptado a las necesidades de todo tipo de organizaciones.

Ficha del Webinar

Tipo de Webinar: formativo e informativo.
Impartido por: Victoria Flores (Key Account Manager en ISOTools Excellence), Margot López García (Consultora experta en Sistemas y Modelos de Gestión ISOTools Excellence) y Marta Cobos (Directora Ejecutiva en ISOTools Excellence).
Dirigido a: Directivos, gerentes, responsables de planeación estratégica, responsables financieros, responsables de recursos humanos y responsables de procesos de organizaciones públicas y privadas.
Fecha: Jueves, 22 de Diciembre de 2016.
Duración: 90 minutos.

El Webinar es un evento de carácter gratuito pero con limitación de plazas, por lo que es necesario una inscripción previa.

Horario según cada país:

Argentina: 12.00 – 13.30 horas.
Chile: 12.00 – 13.30 horas.
Colombia: 10.00 – 11.30 horas.
Costa Rica: 09.00 – 10.30 horas.
Ecuador: 10.00 – 11.30 horas.
España: 16.00 – 17.30 horas.
México: 09.00 – 10.30 horas.
Perú: 10.00 – 11.30 horas.

Se otorga un Certificado de Asistencia a todos los participantes que se inscriban y realicen una encuesta que será facilitada una vez que se finalice el Webinar.

¡No dudes en inscribirte ya a través del siguiente enlace!

La entrada Webinar ISOTools: Claves para optimizar la toma de decisiones a través de Indicadores se publicó primero en ISOTools Colombia.

La entrada Elabora tu Balanced Scorecard paso a paso se publicó primero en ISOTools Colombia.

El BSC: un modelo de gestión de alto nivel

El Balanced Scorecard (BSC) es una potente herramienta metodológica capaz de traducir la estrategia empresarial en un conjunto de medidas de actuación, las cuales pueden proporcionan la estructura necesaria para un completo y eficaz sistema de gestión y medición.

El BSC constituye un modelo de gestión de alto nivel a través del cual las organizaciones establecen la estrategia desde una perspectiva multidimensional y dinámica, interrelacionada y alineada con los distintos objetivos de la empresa.

Cómo puede ayudar el BSC en la estrategia empresarial

La mayoría de organizaciones se encuentra con dificultades y obstáculos muy serios que les impiden implementar satisfactoriamente una estrategia previamente definida. Estos problemas tienen más que ver con la ejecución de la estrategia que por su definición por motivos de diversa índole: falta de alineación y de visión en conjunto de los distintos objetivos empresariales, problemas de comunicación y de entendimiento del plan estratégico, errores de evaluación o indefinición de las responsabilidades.

El BSC, también conocido como Cuadro de Mando Integral (CMI), es una herramienta, de carácter técnico y metodológico, capaz de solucionar muchos de estos problemas que impiden implementar la estrategia gracias a sus múltiples aplicaciones, capacidades y funcionalidades. A continuación veremos las principales:

Transformar la estrategia en un formato muy visual

Con el BSC es posible crear un mapa estratégico para integrar, de un modo muy gráfico y visual, las estrategias y operaciones de las diversas unidades que se encuentran dispersas en toda la organización

Para la generación de estos mapas, el BSC se vale de cuatro perspectivas: financiera, cliente, interna y aprendizaje y conocimiento, con el fin de aportar una visión de la compañía de manera completa, integrando e interrelacionando procesos para crear valor.

Descomponer la estrategia en objetivos y criterios

Mediante el BSC es posible tomar la estrategia definida por la empresa por considerarla la más idónea y adecuada a sus metas y descomponerla en:

• Objetivos, es decir, declaraciones concisas de lo que estamos tratando de obtener con la estrategia.
• Criterios evaluativos. Mediciones específicas para comprobar si los resultados de la empresa está alineados o no con los objetivos.

Alinear la estrategia tanto vertical como horizontalmente

El BSC es uno de los mejores métodos para conseguir este pretendido alineamiento tanto de forma vertical, que son las prioridades estratégicas de la línea de negocios de la empresa, como horizontal, que sería la integración de unidades del mismo nivel.

Para conseguir esta alineación, la empresa debe seguir unas líneas metodológicas marcadas por el BSC, siendo muy recomendable utilizar un software de automatización del proceso, el cual puede sintetizarse en los siguientes puntos:

• Elaboración de una propuesta de valor global clarificada a través de un mapa estratégico por parte de la organización.
• Cada área o departamento presenta su propia propuesta adaptada al mapa estratégico y al control del mando empresarial.
• Todas las áreas o departamentos analizan el mapa estratégico para determinar cómo se pueden apoyar entre sí y minimizar costos.
• Los profesionales se implican de manera individual, tratando de actuar conforme a una táctica conjunta.

El Balanced Scorecard traduce la estrategia empresarial en un conjunto de medidas de actuación
Click To Tweet

Desarrollar planes de capacidad de recursos

Una vez la empresa se encuentra inmersa en la planificación de operaciones, el BSC puede ser una buena herramienta para el desarrollo de planes de optimización y planificación de los recursos existentes, de forma que se muestre el funcionamiento de los procesos y circuitos a tiempo real.

Identificar errores y áreas de mejora

A través del BSC se pueden identificar los procesos críticos tanto en circuitos totalmente nuevos como en áreas ya conocidas susceptibles de mejorarse, ya sea a través de la mejora continua o mediante una reingeniería de procesos.

Evaluar y analizar la estrategia

La visión en conjunto que ofrece el BSC sumado a otras acciones, como las reuniones entre los distintos líderes de los departamentos sirven para examinar indicadores y de estar forma evaluar el progreso, las barreras y los riesgos asociados con la implantación de una determinada estrategia.

ISOTools: Software para Balanced Scorecard

La plataforma ISOTools convierte al Balanced Scorecard en un modelo de gestión sencillo, visual  y muy fácil de  implantar, mantener y automatizar. ISOTools le permitirá optimizar su modelo como camino hacia la Excelencia.

La entrada Qué es el Balanced Scorecard y su papel en la implementación de la estrategia se publicó primero en ISOTools Colombia.

Sistemas de gestión integral

La implantación de un sistema de gestión integral, donde se integren los objetivos de los distintos departamentos de la empresa y se alinee con su estrategia global es absolutamente clave para el éxito de las organizaciones, inmersas en un contexto económico y de mercado cada vez más globalizado y competitivo.

El problema es que en la práctica la mayoría de compañías y empresas se encuentran con importantes dificultades para ejecutar esa integración previamente establecida. Estos problemas tienen que ver tanto con la propia definición de la estrategia como es su correcta alineación y evaluación. Otro problema es la ausencia o uso inadecuado de un software de automatización.

Obstáculos en la ejecución de un sistema de gestión integral

Definición inadecuada de la estrategia de integración

Uno de los principales problemas es que muchas empresas no tienen determinada su estrategia en un nivel suficiente, lo cual complica e incluso impide obtener el éxito en su implementación.

• Las organizaciones no tienen un rumbo definido, por lo que no saben hacia dónde dirigirse.
• Se echan en falta unos parámetros claros a nivel de objetivos y rentabilidad a conseguir.
• Al no estar suficientemente desarrollada, la estrategia no puede comunicarse eficazmente a todos los profesionales de la empresa.

Problemas de alineación de la estrategia

En ocasiones, ocurre que el sistema de gestión integral no acaba de alinearse suficiente y eficazmente con los objetivos de los distintos departamentos de la empresa y de todos sus profesionales y empleados. Esto impide que se sumen esfuerzos y se trabaje en la misma dirección.

En muchas empresas se observa también una falta de alineación con las expectativas de los clientes por un problema de integración y entendimientos entre las diversas áreas: logística, ventas, mercadotecnia, servicio post venta, etc.

Monitorización insuficiente

Las evaluaciones de la estrategia no se ejecutan correctamente en muchas empresas, ya sea porque nos se realicen con la suficiente frecuencia o porque no se consideren ni las variables ni los parámetros adecuados.

Estos fallos en el análisis evaluativo en los procesos de integración de la gestión son especialmente graves por un motivo fundamental:  impiden realizar cambios de rumbo y modificaciones en la acciones cuando los resultados obtenidos empiezan a alejarse considerablemente de los objetivos planteados.

La implantación de un sistema de gestión integral es clave para el éxito de las organizaciones
Click To Tweet

Ausencia de un software de automatización o uso inadecuado

Para poder definir y ejecutar eficientemente un sistemas integral de gestión y sus distintas herramientas, como un Cuadro de Mando Integral o un Balanced Scorecard, es necesario utilizar un software que facilite la visualización de los resultados de cada indicador, permitiendo así una mejor toma de decisiones.

Sin se eligen y se utilizan con eficacia, estos software de automatización actúan sobre muchos de lo problemas anteriormente expuestos y otros factores de riesgo solucionándolos o  minimizándolos:

• El programas se encarga de corregir errores de interpretación de conceptos, reagrupando ideas, interrelacionando objetivos y ofreciendo una visualización de la ideas de forma ordenada y clara.
• Posibilita sistemas de comunicación muy eficientes.
• Se solucionan errores de escalabilidad.

Tampoco se debe obviar que la implantación de automatización puede verse también dificultada por, entre otras, las siguientes cuestiones:

• Inexistencia de un sistema de control integrado de gestión que soporte todo el sistema de información.
• Carecer de la herramienta de software adecuada para gestionar los indicadores.
• Formación inadecuada e inadaptación de algunos empleados al software, lo que les hace perder tiempo y no extraerle el máximo partido.
• Utilización del software como instrumento de control por parte de la dirección o gerencia y no como un sistema de diálogo y comunicación.
• En ocasiones, la dirección utiliza la herramienta informática y el nuevo sistema para imponer acciones en vez de para motivar al personal a través de los logros de objetivos estratégicos.

La Plataforma ISOTools facilita la integración de sistemas

La Plataforma Tecnológica permite la integración de sistemas normalizados de gestión y modelos de excelencia. ISOTools es una herramienta diseñada para hacer más efectivo el manejo de la documentación, mejorar la comunicación y disminuir tiempos y costos.

La entrada Principales dificultades en la implantación de un sistema de gestión integral se publicó primero en ISOTools Colombia.

El Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral

El Balanced Scorecard (BSC) o Cuadro de Mando Integral (CMI) es un modelo de gestión estratégica que permite a las empresas tener una visión general, conjunta e interrelacionada de los distintos objetivos de la empresa. Para ello, esta herramienta se apoya en una serie de indicadores que permiten ligar los objetivos de la organización con unos planes de acción concretos.

El Balanced Scorecard (BSC) es una herramienta que permite implementar la estrategia y la misión de una empresa a partir de un conjunto de medidas de actuación. Desde su divulgación en 1992 por sus dos autores, Robert Kaplan y David Norton, ha sido incorporada a los procesos de gerencia estratégica de un gran número de organizaciones de todo tipo de tamaños y ubicaciones, en especial de EEUU, Europa y Asia.

Los indicadores en el BSC

Los indicadores configuran una parte muy importante del BSC, ya que esta herramienta se apoya en una serie de ellos para poder ligar los objetivos de la empresa con planes de acción concretos. A través de los indicadores, los BSC consiguen controlar y monitorizar tanto los objetivos de las empresas como las diferentes áreas de negocio.

Tipos de indicadores

La principal característica del BSC es que es capaz de ofrecer un visión global de las empresa. Dicha visión integral y de gran alcance afecta también a los indicadores utilizados, los cuales van más allá de los aspectos exclusivamente cuantitativos o tangibles, como por ejemplo el número de ventas o la rentabilidad, valorando también aspectos intangibles, pero igualmente importantes en el medio y largo plazo como: la satisfacción de los clientes, la gestión ambiental o el bienestar de los empleados.

Esto significa que, al menos potencialmente, existe un número increíblemente alto de indicadores. Si utilizamos una clasificación basada en el tipo de perspectiva utilizada por cada organización, podríamos diferenciar entre tres grandes clases de indicadores:

1) Indicadores de productividad

Dentro de este punto de vista se analizan todos los procesos internos de la organización para obtener el rendimiento esperado y la satisfacción de los clientes. En este grupo se incluye aquellos indicadores que tienen que ver con la calidad del proceso, como por ejemplo:

• Calidad del producto.
• Coste del producto.
• Eficiencia del proceso de fabricación.
• Tiempos de entrega.
• Indicadores de seguridad e higiene.
• Calidad de materias primas.
• Repetitividad de los procesos.
• Mantenimiento de productos.
• Indicadores medioambientales.

Con los indicadores, los BSC consiguen controlar y monitorizar los objetivos de las empresas
Click To Tweet

2) Indicadores de la perspectiva del cliente

Aquí entraría en juego cualquier indicador que diera solución a satisfacer las necesidades de los clientes, así como mejorar nuestra cuota de mercado. Algunos indicadores relevantes dentro de esta perspectiva son:

• Fidelidad del cliente.
• Satisfacción del cliente.
• Calidad  percibida de nuestro producto o servicio.
• Imagen que tienen los clientes de nosotros.
• Calidad del servicio postventa y de atención al cliente.

3) Indicadores de la perspectiva financiera

En este grupo se incluirían todos aquellos indicadores que tienen que ver con la contabilidad y las finanzas, en especial aquellos factores que reflejan la situación económica de la empresa en un momento determinado:

• Ampliaciones de capital.
• Salidas a bolsa, fusiones o absorciones.
• Creación de filiales.
• Gestión del riesgo.
• Indicadores de ventas.
• Indicadores de liquidez.
• Nivel de endeudamiento.

Claves para seleccionar los indicadores

La primera y más importante regla es que no se deben empezar a desarrollar los indicadores hasta que los objetivos estratégicos no estén claramente definidos en el mapa estratégico y validados por el equipo de líderes.

En el momento en que cada objetivo haya sido decidido y claramente entendido por todos los actores implicados, la organización habrá logrado establecer el alcance y los límites de lo que necesita medir, y será cuando procederá a identificar y seleccionar los indicadores.

Una buena estrategia puede ser la siguiente:

• Realizar un brainstorming (comparación) de los indicadores potenciales. Por lo general, hay entre 2 y 5 indicadores posibles para cada objetivo y de cada indicador se deben  revisar diversos aspectos y realizarse las siguientes preguntas: ¿Ayuda el indicador a entender el desempeño estratégico y comunicar los resultados a los empleados? ¿El indicador es cuantificable y repetible? ¿Puede actualizarse con la frecuencia suficiente como para ser significativo, por ejemplo mensual o trimestralmente? ¿Pueden establecerse metas de mejoras cuantificables? o ¿Alienta y codifica las responsabilidades?
• En función del análisis anterior, seleccionar un listado final con los indicadores que, de forma consensuada entre todas las personas que lideren el BSC, se consideren más óptimos.
• Relacionar cada indicar con su objetivo correspondiente.

ISOTools: Software para Balanced Scorecard

La plataforma ISOTools convierte al Balanced Scorecard en un modelo de gestión muy visual y sencillo de implantar, mantener y automatizar. Si quieres consultar información de la Plataforma, haz click aquí.

La entrada Cómo elegir los mejores indicadores de un Balanced Scorecard se publicó primero en ISOTools Colombia.

Balanced Scorecard

El Cuadro de Mando Integral o  Balanced Scorecard es una herramienta de gestión empresarial que facilita el establecimiento y puesta en marcha de las estrategias corporativas. Este modelo surgió como una alternativa a los métodos de control tradicionales, incapaces de dar respuestas a las necesidades planteadas por las empresas, debido a la complejidad de los entornos y la competitividad de los mercados.

Una de las principales diferencias entre el Cuadro de Mando Integral y los métodos tradicionales, es el establecimiento de nuevas perspectivas por parte de este modelo. Hasta el momento, los métodos tradiciones se basaban sólo en datos financieros, por lo que no podían dar respuesta ni prevenir ciertos acontecimientos.

La insuficiencia de basarse sólo en este enfoque era patente, y el Balanced Scorecard demostró que era posible poner en marcha herramientas más eficaces. Este modelo de gestión introduce tres nuevas perspectivas en las que se basa, junto con la financiera: la perspectiva del cliente, la de los procesos internos y la perspectiva de formación y crecimiento.

De esta forma, obtiene una perspectiva global del negocio, y no segmentada, con el propósito de implementar la estrategia empresarial de manera eficaz, el CMI determina una serie de objetivos por cada una de estas perspectivas que contribuyan a su fin.

Trata de transformar la estrategia en acción, presentando un modelo a seguir. Sin embargo, conseguir que todas las piezas funcionen de manera eficaz no es sencillo. Se necesita establecer una serie de medidas que permitan valorar y controlar el desarrollo de cada una de los procesos que se llevan a cabo. Con este fin, el CMI se basa en una serie de indicadores, que permitan conocer, evaluar y seguir el desarrollo de la estrategia empresarial.

La perspectiva del cliente

Una de las perspectivas clave del  CMI es la perspectiva del cliente, a través de la que se pretende dar respuesta a la forma en la que el cliente percibe la empresa. El cliente es la razón de ser de cualquier negocio. Ante esta afirmación, es comprensible que los métodos y estrategias que las empresas utilicen, tengan presente la visión del cliente.

Satisfacer las necesidades del cliente es uno de los principales objetivos que las empresas se plantean, o por lo menos debería  serlo, si se quiere garantizar la supervivencia de la empresa.  Sin embargo, para poder hacer realidad este propósito, antes es necesario  identificar a los clientes y conocerles en mayor profundidad.

Es necesario realizar una segmentación y un estudio de mercado con el fin de conocer las características generales de tu mercado objetivo, sus hábitos de compra, sus gustos y necesidades; de  averiguar qué es lo que opina de tu empresa, de los  productos que elaboras o de los servicios que prestas e identificar sus propuesta de valor, qué es lo que hace a tu empresa especial.

En base a estos datos  tu empresa deberá establecer los objetivos estratégicos y seleccionar un número suficiente de indicados significativos, que permitan controlar y valorar el desarrollo de las estrategias y que ofrezcan información valiosa, que faciliten la toma de decisiones y el establecimiento de medidas correctoras en caso necesario.  

Qué indicadores seleccionar

La selección de indicadores es crucial para el éxito de la estrategia. Es preciso que éstos sean suficientemente significativos y te permitan medir lo que realmente deseas. Además, tendrás que tener en cuenta otros criterios.

Así, es aconsejable seleccionar un número relevante de indicadores, pero excederse, pues podría ser contraproducente; además, estos deben ser medibles o valorables. Los indicadores de cliente deberán dar respuesta a una serie de cuestiones básicas, relacionadas con el mercado y la competencia, como:

• El volumen de clientes.  Conocer el número de clientes que pasa por tu negocio es un dato básico que te ayudará a analizar si tu empresa está creciendo, se mantiene estable o está perdiendo clientela. Algunos de los indicadores que puedes utilizar serán: el número de clientes, el porcentaje de nuevos clientes; el porcentaje de pérdida de clientes;  los ingresos provenientes de cada segmento de mercado
• La satisfacción del cliente.  Estos indicadores te deben ayudar a conocer en qué grado tus clientes están satisfechos con los productos y servicios que ofreces y qué es lo que buscan realmente. Información clave para mejorar y diseñar nuevas estrategias. La satisfacción del cliente suele ir asociada a tres factores condicionantes, como el precio, la calidad y el tiempo de respuesta. Algunos de los indicadores que puedes utilizar son la disminución o aumento del número de quejas y reclamaciones o el tiempo medio de respuesta, el porcentaje de cumplimiento de las promesas.
• La retención y fidelización de clientes.  El objetivo de tu empresa no debe centrarse sólo en captar nuevos clientes sino conseguir que esos clientes vuelvan y te sean fieles. Para conocer estos datos, deberás seleccionar indicadores como el porcentaje de clientes que regresan y con qué frecuencia.
• La rentabilidad del cliente. El volumen de clientes o la frecuencia con la que acuden, no son determinantes para conocer el grado de rentabilidad de los clientes. No siempre el que más veces acude es el más rentable. Para poder controlar esta información es conveniente seleccionar indicadores como el número de ingresos por pedidos, el tiempo destinado a las operaciones o las devoluciones que se han efectuado.

La selección de indicadores es crucial para el éxito de la estrategia
Click To Tweet

Implanta tu Balanced Scorecard con ISOTools

Implantar el Cuadro de Mando Integral dentro de tu empresa, mantenerlo y automatizarlo es más sencillo si se disponen de los medios adecuados. ISOTools es una herramienta software que facilita la adopción de este sistema y optimiza su desarrollo y rendimiento.

La entrada La perspectiva del cliente en el CMI. Indicadores a seleccionar se publicó primero en ISOTools Colombia.

Cuadro De Mando Integral

Ninguna idea se pone en marcha por sí sola. Para su desarrollo, medición y evolución hace falta una mirada estratégica o global.

El Cuadro de Mando Integral (CMI) es una herramienta de gestión empresarial creada para medir la evolución de las actividades y los procesos que se generan en el interior de las organizaciones. Es propia de altos cargos, gerentes o aquellos niveles jerárquicos en los que resulte indispensable el seguimiento de tareas.

No importa si dichas tareas son a corto, mediano o largo plazo. El objetivo primordial de un CMI es acompañar los procesos y medir sus resultados en función de las metas fijadas al inicio de los mismos.

El Cuadro de Mando Integral mide la evolución de las actividades y procesos de las organizaciones
Click To Tweet

Diseño de un Cuadro de Mando Integral

Muchas veces, por más innovadoras y originales que sean las ideas, su desarrollo se ve truncado ante la ausencia de una estrategia corporativa clara o la deficiente alineación de los recursos, tanto humanos como técnicos, disponibles.

El Cuadro de Mando Integral debe reflejar, por tanto, aquellos puntos de vista desde los cuales se hace seguimiento a un proceso. En la mayoría de los casos, se trata de esferas de almacenamiento de información que ayudan a un mejor seguimiento de las tareas. Y, por ello mismo, varían en función de las necesidades de cada proyecto.

Sin embargo, el modelo estándar de un CMI establece al menos cuatro esferas que se deben tener en cuenta a la hora de su diseño:

a) Aprendizaje o crecimiento:

Esta categoría hace referencia a los recursos de los que dispone la empresa para llevar a cabo las actividades. Pueden ser de dos tipos: humanos y técnicos. El desempeño de los primeros y el buen uso de los segundos dependen de la labor de los responsables de los procesos, que son los encargados de evaluar el papel de cada uno de ellos.

b) Procesos internos:

Este aspecto proporciona valiosa información a los líderes de los proyectos en relación con la innovación, la calidad o la productividad de cada una de las actividades que se desarrollan en cada organización.

c) Perspectiva del cliente:

El dato de satisfacción del cliente es fundamental para cualquier empresa, pues a partir de éste se configuran todos los procesos de mejora de la calidad de los productos. Sin duda alguna es el nicho de información más importante cuando se trata de evaluar las estrategias de marketing, dado que influye en el posicionamiento y el valor de la marca y en su relación con los competidores.

d) Perspectiva financiera:

Este ítem mide la capacidad de una empresa de generar valor a través de una estrategia que desee poner en marcha. La perspectiva financiera es crucial para cualquier idea de negocio y traza, de alguna manera, el alcance de cada proyecto.

Pasos para la aplicación del CMI

1.  Diagnóstico: consiste en realizar un análisis para determinar cuál es la situación actual de la empresa y qué objetivos persigue con la puesta en marcha del proyecto que aspira a monitorear. En algunos casos, esta etapa supone la redefinición de la misión y la visión corporativas; en otros, sólo un reforzamiento.

2: Estrategia: la empresa debe fijar la manera a través de la cual desarrollará la labor propuesta: número de fases, miembros implicados, definición de roles, recursos, entre otros factores. Es decir, trazar una hoja de ruta.

3. Indicadores: un CMI no tendrá éxito si los indicadores para monitorear las tareas no son los adecuados. Recordemos: cada proyecto tiene unos objetivos y es en función de éstos que debe realizarse el seguimiento y evaluación de las tareas.

4. Evaluación: es la última etapa de los procesos. Los responsables deben valorar si los objetivos se han cumplido o si, por el contrario, algo ha fallado. Sin embargo, si el empleo del CMI ha sido oportuno, esta fase se limita a la confirmación de los resultados esperados, pues los líderes de los proyectos han introducido las mejoras pertinentes en cada una de las fases. No es necesario esperar al final para ello.

Mejora tu estrategia con ISOTools

Gracias a la Plataforma tecnológica ISOTools, implementar el modelo de gestión basado en el Balanced Scorecard será mucho más sencillo y eficaz.

ISOTools dispone del software BSC, un programa diseñado en especial para implementar Balanced Scorecard en tu organización,  que te ayudará a alcanzar tus metas.

La entrada Creación y diseño de un cuadro de mando integral se publicó primero en ISOTools Colombia.

Cuadro De Mando Integral

Ninguna idea se pone en marcha por sí sola. Para su desarrollo, medición y evolución hace falta una mirada estratégica o global.

El Cuadro de Mando Integral (CMI) es una herramienta de gestión empresarial creada para medir la evolución de las actividades y los procesos que se generan en el interior de las organizaciones. Es propia de altos cargos, gerentes o aquellos niveles jerárquicos en los que resulte indispensable el seguimiento de tareas.

No importa si dichas tareas son a corto, mediano o largo plazo. El objetivo primordial de un CMI es acompañar los procesos y medir sus resultados en función de las metas fijadas al inicio de los mismos.

El Cuadro de Mando Integral mide la evolución de las actividades y procesos de las organizaciones
Click To Tweet

Diseño de un Cuadro de Mando Integral

Muchas veces, por más innovadoras y originales que sean las ideas, su desarrollo se ve truncado ante la ausencia de una estrategia corporativa clara o la deficiente alineación de los recursos, tanto humanos como técnicos, disponibles.

El Cuadro de Mando Integral debe reflejar, por tanto, aquellos puntos de vista desde los cuales se hace seguimiento a un proceso. En la mayoría de los casos, se trata de esferas de almacenamiento de información que ayudan a un mejor seguimiento de las tareas. Y, por ello mismo, varían en función de las necesidades de cada proyecto.

Sin embargo, el modelo estándar de un CMI establece al menos cuatro esferas que se deben tener en cuenta a la hora de su diseño:

a) Aprendizaje o crecimiento:

Esta categoría hace referencia a los recursos de los que dispone la empresa para llevar a cabo las actividades. Pueden ser de dos tipos: humanos y técnicos. El desempeño de los primeros y el buen uso de los segundos dependen de la labor de los responsables de los procesos, que son los encargados de evaluar el papel de cada uno de ellos.

b) Procesos internos:

Este aspecto proporciona valiosa información a los líderes de los proyectos en relación con la innovación, la calidad o la productividad de cada una de las actividades que se desarrollan en cada organización.

c) Perspectiva del cliente:

El dato de satisfacción del cliente es fundamental para cualquier empresa, pues a partir de éste se configuran todos los procesos de mejora de la calidad de los productos. Sin duda alguna es el nicho de información más importante cuando se trata de evaluar las estrategias de marketing, dado que influye en el posicionamiento y el valor de la marca y en su relación con los competidores.

d) Perspectiva financiera:

Este ítem mide la capacidad de una empresa de generar valor a través de una estrategia que desee poner en marcha. La perspectiva financiera es crucial para cualquier idea de negocio y traza, de alguna manera, el alcance de cada proyecto.

Pasos para la aplicación del CMI

1.  Diagnóstico: consiste en realizar un análisis para determinar cuál es la situación actual de la empresa y qué objetivos persigue con la puesta en marcha del proyecto que aspira a monitorear. En algunos casos, esta etapa supone la redefinición de la misión y la visión corporativas; en otros, sólo un reforzamiento.

2: Estrategia: la empresa debe fijar la manera a través de la cual desarrollará la labor propuesta: número de fases, miembros implicados, definición de roles, recursos, entre otros factores. Es decir, trazar una hoja de ruta.

3. Indicadores: un CMI no tendrá éxito si los indicadores para monitorear las tareas no son los adecuados. Recordemos: cada proyecto tiene unos objetivos y es en función de éstos que debe realizarse el seguimiento y evaluación de las tareas.

4. Evaluación: es la última etapa de los procesos. Los responsables deben valorar si los objetivos se han cumplido o si, por el contrario, algo ha fallado. Sin embargo, si el empleo del CMI ha sido oportuno, esta fase se limita a la confirmación de los resultados esperados, pues los líderes de los proyectos han introducido las mejoras pertinentes en cada una de las fases. No es necesario esperar al final para ello.

Mejora tu estrategia con ISOTools

Gracias a la Plataforma tecnológica ISOTools, implementar el modelo de gestión basado en el Balanced Scorecard será mucho más sencillo y eficaz.

ISOTools dispone del software BSC, un programa diseñado en especial para implementar Balanced Scorecard en tu organización,  que te ayudará a alcanzar tus metas.

La entrada Creación y diseño de un cuadro de mando integral se publicó primero en ISOTools Colombia.

La gestión de riesgos y la norma ISO 9001:2015

La implantación de un sistema integral de gestión de riesgos corporativos es, en la actualidad, una de las principales prioridades de las organizaciones. Por este motivo, no es de extrañar que en la nueva norma ISO 9001:2015 la innovación que más interés ha suscitado haya sido, precisamente, la gestión de riesgos.

La gestión Integral del riesgo empresarial consiste, básicamente, en detectar oportunamente los diversos riesgos que pueden afectar a la empresa para, de esta forma, generar estrategias que se anticipen a ellos, con el objetivo de convertirlos en oportunidades de rentabilidad para la empresa.

Una prioridad de las empresas es implementar un sistema gestión de riesgo corporativo
Click To Tweet

Hoy en día, las organizaciones con más éxito no asumen los riesgos, sino que los estudian y analizan, llegando a aprovecharse de ellos, modelándolos a sus gusto para gestionarlos adecuadamente y sacarles el máximo partido, Dicho de otro modo, estas empresas logran transformar los riesgos en oportunidades que les ayudan a avanzar por la senda del crecimiento y la productividad.

©istockphoto.com

El COSO III o Enterprise Risk Management – Integrated Framework (ERM)

En 1985 las más prestigiosas asociaciones profesionales nortearmericanas crearon el Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Comissions (COSO) con el objetivo de evitar las malas prácticas empresariales, aumentar el control interno y luchar y disuadir el fraude empresarial. De esta forma, en 1992 se publica el COSO I, unas normas de evaluación y mejora de las situaciones de riesgo, que son mejoradas ampliamente en el año 2004, con el lanzamiento del COSO II O ERM, donde se plantea el concepto de integración e implicación de la  totalidad de la organización (profesionales y áreas o departamentos) en la gestión de riesgos. Finalmente, en el año 2013 se publica la versión más actualizada, el COSO III, que incluye algunas novedades para ganar en confianza, agilidad y claridad.

El COSO III propone un marco integrado de control con un enfoque integral, que implica a toda la plantilla y es aplicable a la definición de estrategias en toda la empresa, basado en el uso de una serie de herramientas para lograr un control interno efectivo, enmarcado en una filosofía de trabajo enfocada en la mejora continua.

Dicho proceso está específicamente diseñado para identificar eventos potenciales que puedan afectar a la organización, gestionar sus riesgos dentro de unos parámetros aceptados y proporcionar una seguridad razonable sobre el logro de los objetivos.

Características de la gestión de riesgos corporativos

Por otro lado, el COSO III o ERM otorga una serie de características a la gestión integral de riesgos corporativos:

• Es un proceso continuo que fluye por toda la entidad.
• Es realizado por personal de la propia organización proveniente de todos los niveles.
• Está diseñado para identificar acontecimientos potenciales que podría afectar a la entidad.
• Es capaz de proporcionar una seguridad razonable al consejo de administración.
• Mejora la agilidad de los sistemas de gestión de riesgo para adaptarse a los entornos.
• Proporciona una mayor confianza en la eliminación de riesgos y consecución de objetivos.
• Clarifica y mejora la comunicación y el flujo de información.

Objetivos de la gestión integral de riesgos

Un proceso de gestión total de los riesgos ha de estar orientado a la consecución de 4 tipos de objetivos:

• Objetivos estratégicos. Se trata de los objetivos establecidos al más alto nivel y relacionados con el establecimiento de la misión y visión de la compañía.
• Objetivos operativos. Están ligados a la consecución de una mayor eficacia y eficiencia en las operaciones.
• Objetivos regulatorios. Cumplimento por parte de la compañía de todas las leyes y normativas que le son de aplicación.
• Objetivos relacionados con la información proporcionada a terceros. Aumento de la efectividad de la comunicación suministrada de toda índole, no sólo financiera.

Elementos del ERM

En directa relación con los objetivos mencionados, encontramos 8 tipos de elementos distintivos del ERM:

• Ambiente interno. El clima interno de la compañía es la base sobre la que se sitúan el resto de elementos, teniendo una influencia altamente significativa en el establecimiento de los objetivos y la estrategia.
• Establecimiento de objetivos. Los objetivos deben definirse con anterioridad a que se identifiquen posibles riesgos que impidan o complique su ejecucion, y deben estar alineados con la estrategia de la compañía, su misión y visión.
• Identificación de acontecimientos. Se deben detectar los aspectos externos e internos que puedan ser generadores de incertidumbre, afectando a los negocios. Se trata de aspectos variados y de muy diversa índole: conflictos con el personal, contexto social, político y económico, cuestiones tecnológicas o de infraestructuras, etc.
• Evaluación de riesgos. Analizar y evaluar todos los posibles riesgos desde una triple perspectiva: consecución de los objetivos planteados, impacto económico y probabilidad de ocurrencia.
• Respuesta al riesgo. Evaluación del potencial de respuesta al riesgo de la compañía en función de 4 categorías o supuestos: evitarlo, reducirlo, compartirlo y aceptarlo.
• Actividades de control. Políticas y procedimientos necesarios para asegurar que la respuesta al riesgo ha sido la adecuada.
• Información y comunicación. Para que el ERM funcione es fundamental una adecuada transmisión de la información a través de los canales adecuados, así como un eficaz tratamiento de los datos actuales e históricos.
• Supervisión. La metodología ERM debe ser sometida a un exhaustivo proceso de seguimiento y monitorización para asegurar su correcto funcionamiento y la calidad de sus resultados.

Sistema automatizado de Gestión de la Calidad

La automatización del Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001 mediante un software específico como el de la Plataforma  ISOTools facilitan la implementación, mantenimiento y control de todo el sistema, otorgando un gran protagonismo a la gestión de riesgos. Para ampliar información sobre este cuestión puedes visitar: https://isotools.org/normas/calidad/

La entrada ¿En qué consiste una gestión integral de riesgos empresariales? se publicó primero en ISOTools Colombia.