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Los Modelos de Excelencia

La Calidad Total o Excelencia Empresarial es un objetivo para muchas empresas que no sólo desean ofrecer servicios o productos de calidad, sino que, además, se esfuerzan por desarrollar Sistemas de Gestión de la Calidad y buscan una mejora continua en todos los procesos que se llevan a cabo y todas las áreas de la organización.

La calidad es uno de los valores más apremiados tanto por los consumidores como por el resto de organizaciones y personas que, de alguna manera, se pueda ver implicada con la empresa, como proveedores o inversores.

El término calidad es sinónimo de éxito, pues la implantación de Sistemas de Gestión de Calidad favorece la eficacia de los procesos. Sin embargo, bajo la premisa de que todo se puede mejorar, las empresas más exigentes desarrollan planes y estrategias que les permitan convertir la calidad en Excelencia.

Alcanzar la Excelencia no es sencillo y conlleva un gran esfuerzo por parte de la organización, pues supone una transformación global y total de la empresa. No basta con implantar sistemas de mejora para determinados procesos. La Calidad Total implica a todas las áreas y departamentos de  la organización.

Por si este reto no fuera suficiente, este tipo de organizaciones deben ser capaces de alcanzar resultados excelentes dirigidos a todos sus grupos de interés (clientes, proveedores, inversores, etc.), además de mantenerlos en el tiempo, a pesar de los continuos cambios y avances que caracterizan a nuestra sociedad.

Esta capacidad de transformación y adaptación continua es la que diferencia a una empresa Excelente del resto de sus competidores.

Principios en los que se sustenta la Excelencia

La Calidad Total se sustenta  en una serie de principios que deben regir las estrategias y medidas que se lleven a cabo:

1.         Compromiso de los altos cargos directivos y líderes.

El éxito de cualquier estrategia depende, en gran parte, del apoyo y compromiso que asuman los altos cargos y líderes con las medidas propuestas. Estos líderes son los responsables de establecer los valores, principios y objetivos empresariales dirigidos a la Calidad Total. Además, también son los encargados de comunicar las acciones que se van a llevar a cabo y de motivar al resto del equipo humano para que realicen el esfuerzo necesario y poder alcanzar los objetivos que se ha  propuesto.

2.         Orientado hacia el cliente

El cliente es la razón de la existencia de toda empresa, por lo tanto, toda empresa debe centrarse en buscar su satisfacción. Para alcanzar este propósito es preciso conocer  las necesidades de los consumidores y saber qué es lo realmente importante para ellos, qué es lo que les aporta valor. Gracias a estas acciones, además de complacer a los clientes, se les retiene y fideliza y se amplía la cuota de mercado.

La Calidad Total implica a todas las áreas y departamentos de la organización
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3.         Orientado  hacia los resultados

Para alcanzar la Excelencia, además de hacia el cliente, las acciones desarrollados deben estar orientadas a los resultados y tener en cuenta  las necesidades de todos los grupos de interés o stakeholders, es decir, de los trabajadores, colaboradores,  proveedores, inversores y la sociedad en general.

4.         Basado en una gestión por procesos

El establecimiento de una gestión basada en procesos facilita la transformación y mejora continua de las actividades y tareas que componen los procesos.

Los procesos se componen de actividades interrelacionadas entre sí. A fin de mejorar los procesos, las empresas necesitan descomponerlos para describir cada una de las tareas que lo componen. De esta forma, además de determinar qué tareas son importantes, cuáles aportan valor y cuáles se deben mejorar, también permite establecer qué actividades pueden eliminar para que los procesos sean más eficaces.

5.         Importancia de la implicación de las personas para alcanzar las metas

La Calidad Total sólo es posible gracias al esfuerzo  y saber hacer de los trabajadores, principal recurso de toda organización. Las empresas deben gestionar de manera eficaz el talento humano y desarrollar estrategias que favorezcan su compromiso hacia la organización. Sólo así existirá una implicación real y se alcanzarán los objetivos establecidos.

6.         Precisa de estrategias de aprendizaje, innovación y mejora continua

El conocimiento es la base para que una organización pueda desarrollarse y crecer. A través de las estrategias formativas y de innovación, las empresas son capaces de continuar avanzando, de adaptarse a los nuevos cambios y necesidades y de mejorar de forma continua.

7.         Requiere del desarrollo de alianzas

La eficacia de una empresa depende en gran medida de las relaciones que establezca con sus socios, inversores y proveedores.  Es más fácil ser eficiente si se cuenta con el apoyo y colaboración de éstos y si todos aunáis esfuerzos para trabajar en una misma dirección.

8.         Comprometidas con la responsabilidad social

Otro principio básico para alcanzar la Excelencia empresarial es asumir la responsabilidad de la empresa para con la sociedad. Responsabilidad que va más allá de respetar o cumplir con la normativa legal establecidas. La RSC conlleva el compromiso de llevar a cabo acciones que beneficien a la sociedad y al medio ambiente en general.

Mejora tu experiencia con ISOTools

La implementación, mantenimiento y automatización de Modelos de Gestión de Calidad Total es mucho más fácil y eficaz si te apoyas en una herramienta como ISOTools, que facilita el control y la comunicación de los procesos, además de un uso más eficiente del tiempo.

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El Sistema de Gestión de Calidad

El aseguramiento de la calidad consiste en el seguimiento de unas líneas de actuación planificadas y sistemáticas, implantadas dentro del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa. Estas acciones deben ser demostrables con el objeto de proporcionar la confianza adecuada, tanto a la propia empresa como a los clientes y proveedores.

Tal y como refleja la definición de la ISO 9001:2005, el aseguramiento de calidad ha sido englobado en la gestión de la calidad, proporcionando un modelo que establece una serie de requisitos al propio sistema de calidad, y no a los procesos y actividades que se realizan en la empresa y organización.

Desarrollo e implantación de un modelo de aseguramiento de calidad

Con anterioridad a la implantación en una empresa de un modelo de aseguramiento de la calidad es necesario considerar los siguientes aspectos:

• Concienciación de la dirección. Para la buena marcha de un proyecto de implantación de un sistema de aseguramiento de la calidad es imprescindible que la dirección de la empresa esté plenamente implicada y convencida de que la adopción de este sistema redundará en la buena marcha de la misma.
• Elección del modelo de sistema de aseguramiento de la calidad que se quiere implantar, por ejemplo la ISO 9001:2008.
• Anuncio a todos los niveles de la organización del compromiso adquirido por la dirección.
• Elección de un responsable de la implantación y mantenimiento del sistema y, si se considera necesario, crear un comité de calidad compuesto por varios profesionales con, entre otras, las siguientes tareas: coordinar de principio a fin la implantación del sistema, revisar y aprobar el manual de calidad y los procedimientos operativos, formar el equipo de trabajo y efectuar revisiones periódicas.
• Aunque no es obligatorio, la complejidad de la implantación de un sistema de calidad hace muy recomendable la ayuda de una asesoría externa que aporte los conocimientos y la experiencias necesarios.

Desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad

Los sistemas de aseguramiento de la calidad tienen una gran carga documental puesto que requieren de una planificación exhaustiva, definición de tareas y responsabilidades, registro de resultados obtenidos y pautas de inspecciones internas continuas, teniendo que ser todo ello soportado en documentos para su consulta, guía y verificación. Por norma general, esta documentación está compuesta por:

• Un manual de calidad que debe incluir: presentación de la empresa, política y objetivos sobre calidad, organigrama y funciones.
• Procedimientos de aseguramiento de la calidad y operativos, que sirven para dar respuesta y desarrollar las pautas fundamentales del manual de calidad.
• Instrucciones de trabajo y especificaciones.
• Registro de las actividades realizadas.

Los sistemas de aseguramiento de calidad requieren una planificación exhaustiva
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Metodología de implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad

La implementación del sistema de aseguramiento de la calidad consiste en la puesta en práctica de los procedimientos definidos con anterioridad en la documentación y en el seguimiento de las normas establecidas por el modelo adoptado.

El responsable de la calidad o el grupo de profesionales que integran el comité de calidad son los encargados de liderar y hacer un seguimiento del programa, consensuando con todo el personal involucrado los cambios que sean necesarios si los resultados se alejan de las metas definidas.

La certificación

Después de un cierto tiempo poniendo en práctica el sistema y una vez se ha constatado que se están obteniendo unos resultados satisfactorios, la empresa puede pedir la certificación de su sistema de aseguramiento de calidad. Para ello debe superar la auditoría del organismo de certificación que elija.

Disponer por ejemplo de un certificado ISO 9001, implica una serie de beneficios para la empresa, puesto que gana en confianza y seguridad tanto a nivel interno, sus propios empleados, como externo, ya que mejora la imagen con proveedores y clientes y se sitúa en posición de ventaja competitiva.

Pese a sus ventajas, el desarrollo de un sistema de calidad no está exento de algunas dificultades como: los problemas para redactar y entender procedimientos de cierta complejidad técnica, las reticencias de algunos empleados a la hora de cambiar sus rutinas de producción o sistema de trabajo o la falta de tiempo y disponibilidad de los mandos intermedios para liderar el proyecto.

Software ISO 9001

La Plataforma ISOTools facilita la automatización de la norma ISO 9001 para los Sistemas de Gestión de Calidad, así como la implementación, automatización y mantenimiento de los Sistemas de Calidad.

Este software, permite optimizar su Sistema de Gestión de Calidad basado en la ISO 9001 como camino hacia la excelencia e integrar la norma ISO 9001 con otras normas, como OHSAS 18001 e ISO 14001, de una forma sencilla gracias a su estructura modular.

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La norma ISO 21500 “Orientación sobre la gestión de proyectos”  fue publicada en septiembre del pasado año 2012. La ISO 21500:2012 es una guía que recopila las buenas prácticas de las diversas metodologías, busca convertirse en un referente internacional para el establecimiento de la metodología de Gestión de Proyectos en las entidades.

Las organizaciones mediante la norma consiguen una guía para gestionar sus proyectos. Es útil para cualquier tipo de entidades, independientemente de si son públicas o privadas, pequeñas o grandes empresas o de la actividad que desempeñen.

La norma está estructurada en las siguientes partes:

• Alcance
• Términos y definiciones
• Conceptos de la Gestión de Proyectos
•  Procesos en la Gestión de Proyectos

A través de la norma ISO 21500:2012 se logran los siguientes beneficios:

•  Se produce un impulso la transferencia de conocimientos entre los diferentes proyectos y organizaciones para establecer mejoras en la ejecución dichos proyectos.
•  Se hará uso de una correcta terminología de gestión de proyectos para que los procesos de licitación sean eficientes.

• Los empleados de la administración de proyectos tendrán la capacidad adecuada para ser flexibles y trabajar en proyectos internacionales sin que se presenten limitaciones.

• Suministra los principios universales de gestión de proyectos y procesos.

Para proceder a la elaboración de la ISO 21500, se han basado en el PMBoK, PRINCE2 y en la opinión de diversos expertos teniendo como resultado un estándar de Gestión de Proyectos internacional.

En la actualidad es una norma que no se puede certificar, no existe ninguna entidad encargada de realizar una certificación de las organizaciones y especificar si estas cumplen con la ISO 21500 y cuáles deberían ser los requisitos para cumplirla. Es posible que en un futuro se creen organismos certificadores.

Aunque no se puede certificar, existen empresas (sobre todo las multinacionales) que deciden implantar este tipo de metodología para alcanzar la excelencia en la Gestión de Proyectos.

El mayor inconveniente que presenta la ISO 21500 es que procede a la explicación de los procesos sin proporcionar las herramientas necesarias para la ejecución, aunque no hay que alarmarse porque esto ocurre en todas las normas ISO. Con la certificación de las organizaciones que implanten la ISO 21500:2012 se lograra un reconocimiento internacional de la gestión de procesos que realiza.

ISOTools se constituye como una herramienta perfecta para acompañar a las empresas en el proceso de implementación de un Sistema de Gestión. Enfoca el sistema a procesos, reduce la burocracia, facilita la comunicación entre las personas de la organización, guía al implementador a cubrir los requisitos las normas, minimiza los tiempos destinados a generar formatos y favorece el enfoque hacia la mejora continua.

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Las ventajas que se obtienen a partir de la obtención de un Sello de Excelencia Europea son muy diversas, entre ellas podemos destacar: el reconocimiento social, la mejora continua, símbolo de garantía y calidad frente a terceros, la sincronización con las certificaciones ISO, favorece la competitividad y la calidad en la gestión integral, etc.

Las empresas que pueden obtener el sello EFQM son todas aquellas de carácter público o privado de cualquier sector de actividad
Toda organización puede adaptarse a los distintos niveles posibles en función de su grado de madurez. Ello se consigue con una autoevaluación que realiza la propia organización y que controla el Club Excelencia en Gestión (CEG). En España, desde 1991, el Club excelencia en la gestión es la entidad oficial que otorga los reconocimientos EFQM a aquellas organizaciones y empresas que acreditan un funcionamiento de calidad.que tengan carácter de unidad operativa autónoma y que estén comprometidas con la mejora continua.
Los distintos niveles dependen de la cantidad de puntos obtenidos ye estos son:

• 200 puntos EFQM o más: Compromiso hacia la Excelencia.
• 300 puntos EFQM o más: Excelencia Europea 300+ o Recognised for Excellence 3 Stars.
• 400 puntos EFQM o más: Excelencia Europea 400+ o Recognised for Excellence 4 Stars.
• 500 puntos EFQM o más: Excelencia Europea 500+ o Recognised for Excellence 5 Stars.

Para el presenta año 2013, las evaluaciones externas para la obtención del Sello de Excelencia Europea se podrán llevar a cabo en base al modelo EFQM de Excelencia del año 2010 y también en base al Modelo de Excelencia EFQM de este año. Sin embargo, a partir del año 2014, todas y cada una de las organizaciones que así lo deseen, sólo serán evaluadas en base al modelo EFQM de Excelencia del año 2013.

Hay que tener en cuenta que una organización no podrá someterse a evaluación externa con un modelo diferente al que se haya autoevaluado, es decir, tanto la evaluación interna como la externa deberán estar efectuadas bajo el mismo Modelo EFQM de Excelencia, por ejemplo, ed del año 2013.

Por último debemos destacar que para aquellas organizaciones que ya dispongan de un sistema de gestión de la calidad certificado con la norma UNE-EN ISO 9001 el Sello de Excelencia Europea es particularmente apropiado, pues le aporta un nuevo valor añadido.

Desde ISOTools entendemos la Excelencia como aquel modo sobresaliente de gestionar la organización y obtener resultados. Por lo tanto, una organización excelente es aquella que se esfuerza en satisfacer a todos sus stakeholders y cuyo éxito se mide en función de los resultados obtenidos. Para lograr esto, ISOTools pone a disposición de todas las organizaciones su Software Web para Sistemas de Gestión de fácil manejo y Outsourcing de Servicios de Consultoría para que con nuestra ayuda consiga la Excelencia que su empresa se merece.

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Lean Six Sigma es una mejora de la herramienta Six Sigma. Consiste en la mejora de procesos a través de estrategias rápidas y sencillas de elaborar conocidas como “quick wins” obtenidas tras hacer un análisis de procesos.

La gran ventaja de este método es que permite simplificar y ordenar los procesos implicados en la implantación de Sistemas de Calidad y Mejora Continua. La novedad que presenta con respecto a la herramienta Six Sigma el modo en que los elementos son ordenados, el cual se caracteriza por ser muy simple y lógico.

La tendencia Lean Six Sigma integra las tres líneas de acción presentes en Six Sigma:

• Mejora de los procesos existentes
• Creación de procesos nuevos
• Continuación de la mejora de procesos, a través de mediciones.

Y además incorpora herramientas propias y establece un método desarrollado en cinco fases.

1.- Define:

En esta etapa se identifica el error o problema, definiendo sus requerimientos y el alcance del mismo. Además se establecen los criterios a tener en cuenta a la hora de proponer una mejora.

2.- Measure

Una vez se ha identificado el problema se elabora un plan de medición elaborado a partir de unos indicadores anteriormente establecidos. Dichos indicadores se basan en las entradas, las salidas y las actividades.El plan de medición permitirá establecer la base en la que opera  el proceso. Esta se trata por tanto de la fase más importante de la tendencia.

3.- Analyze

En esta fase se realiza un análisis de los datos obtenidos hasta decubrir la causa del error  o problema.

4.- Improve

A continuación, se procede a mejorar el proceso a través de una lluvia de ideas donde se elaboran propuestas que minimizan o eliminan en el error a corto, mediano y largo plazo.

5.- Control

En la última de la etapa se desarrollan las soluciones propuestas en  la fase anterior mientras se implanta un plan de control de procesos que permita realizar un seguimiento documentado del desarrollo del proceso.

ISOTools es una plataforma on-line que permite automatizar procesos tales como Sistemas de Gestión de Calidad, Planes de Mejora continua, Modelos de excelencia, etc.Se trata de una solución sencilla y dinámica que permite elaborar las tareas burocráticas de una empresa, prescindiendo del empleo de papel, ahorrando tiempo y por tanto dinero.

La entrada Tendencias en Lean Six Sigma. Integración entre metodologías. se publicó primero en ISOTools Colombia.