ISO 9001

La norma ISO 9001 es un estándar que se utiliza para facilitar la satisfacción de todos los clientes mediante la operación efectiva de un Sistema de Gestión de Calidad. La norma ISO 9001 continúa creciendo en importancia como una herramienta de trabajo y de gestión de calidad para las organizaciones modernas. Mientras que las empresas encuentran diferentes razones para llevar a cabo el cumplimiento y la certificación de la norma ISO 9001, los términos de la norma pueden traer muchos beneficios para una organización, de forma especial con los sectores empresariales donde tener estrictas medidas de control de calidad es un requisito.

¿Cuál es el enfoque de la organización?

Podemos hablar sobre el enfoque de una empresa de gestión de la calidad. Puede que sea que la empresa sea reactiva, por lo que el Sistema de Gestión de Calidad se establece mediante un verdadero deseo de ofrecer productos consistentes y mostrar una mejora continua, además existen al menos un elemento de pensamiento proactivo en la perspectiva de la empresa. La mayor parte de las empresas son de calidad impulsada por lo que tendrá una perspectiva sobre los beneficios antes de que comiencen. Pero ¿existen signos vitales donde podamos ver rápidamente que la gestión de la calidad se inscribe en el pensamiento de la empresa? 

¿Enfoque de procesos en uso?

En una planta de fabricación, la presencia de procesos organizados, metódicos y ordenados también puede indicar que la empresa se centra en la calidad. Una vez que se ha hablado con el personal en diferentes departamentos, por lo general, se puede ver si el enfoque basado en procesos ha sido verdaderamente aplicado y si hay un enfoque colectivo para el logro de los diferentes objetivos de calidad y la mejora continua. La presencia del conocimiento de la empresa que se debe encontrar registrada como información documentada, lo que garantiza que quede registro de los cambios de tamaño y la empresa. La consistencia de la conducta y la formación de los nuevos trabajadores pueden asegurar que el desempeño del Sistema de Gestión de Calidad y la empresa es consistente.

¿Hay datos relacionados con la calidad?

Ya sean en tablones de anuncios, pantallas digitales o estaciones de trabajo, muchas empresas se orientan hacía la calidad mostrando los resultados, como por ejemplo, con la intención de aumentar la motivación. Cuando los empleados se encuentran bien informados sobre el rendimiento frente a los objetivos, se demuestra que una empresa se toma en serio la calidad y no sólo las ejecuta por el bien de una auditoría externa o un cliente.

#ISO9001: continúa creciendo en importancia como una herramienta de trabajo y de gestión
Click To Tweet

¿La empresa tiene un departamento de calidad?

Se realiza una evaluación como una organización que valora la calidad analizando su departamento de calidad, aunque no es inusual que un micro-negocio tenga un departamento de calidad independiente. Si una empresa más grande no tiene un departamento de calidad, se puede afirmar que la organización no trabaja porque sus procesos se rijan bajo estándares de calidad. Por otro lado, si el departamento de calidad se encuentra presente y dirigido por un administrador bien informado y centrado, es obvio que ante los problemas de calidad y el rendimiento que se puedan, la organización está preparada para solventarlos y esto permite que la empresa continú su labor.

¿Es la organización exitosa?

Es de suponer que una empresa que no presta atención a la calidad, no pueda tener éxito a largo plazo. Si una organización ha sobrevivido y crecido a lo largo del tiempo, es porque ha cumplido con los requisitos de los clientes y que la mejora continua ha tenido lugar. Estos dos factores son indispensables, ya que sin esto, es poco posible que un negocio sobreviva a largo plazo. Es posible medir la reputación de una empresa observando en línea la evaluación de la opinión pública en general sobre el negocio. La retroalimentación de los clientes es una parte crítica de la norma ISO 9001, y de nuevo, la mayoría de las empresas que no toman nota de los comentarios de los clientes no llegan a sobrevivir.

¿Tiene la organización documentación que se encuentra relacionada con la calidad?

La información documentada es una parte central de la norma ISO 9001. El estándar proporciona información sobre todo lo que se considera obligatorio y lo que no lo es. Muchas empresas que no valoran la calidad en su proceso o productos no pasan por los problemas de la creación de documentos, ya que es muy difícil y requiere mucho tiempo. Las empresas orientadas a la calidad se dan cuenta de que la producción de los procedimientos se orienta a la calidad que se ofrece de la producción de los procedimientos que están operativos y  que puede ser de gran ventaja, por lo tanto consideran que el tiempo invertido puede rendir enormes beneficios en términos de consistencia del producto.

Software ISO 9001

Con la intención de gestionar y supervisar de una manera sencilla y eficaz el desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad bajo la norma ISO 9001, las organizaciones hacen uso, entre otras posibles herramientas, del Software ISOTools Excellence, el cual permite y facilita el control del sistema garantizando la obtención de óptimos beneficios para la organización.

La entrada ¿Qué supone para su empresa la implementación de la norma ISO 9001? se publicó primero en ISOTools Colombia.

Ciclo PHVA

El ciclo PHVA, también conocido como ciclo Deming. En español sería PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar), pero lo podemos ver de las dos formas dependiendo del documento que estemos consultando, es una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos.

Los resultados de la implantación de este ciclo permiten en las organizaciones una mejora integral de la competitividad, de los productos y servicios, mejorando de forma continua la calidad, reduciendo costos, optimizando productividad, reduciendo precios, incrementando la participación del mercado e incrementando la rentabilidad de la organización.

El ciclo PHVA en la ISO 9001 2008

Aparece como una nota dentro del apartado 0.2 Enfoque basado en procesos. Durante la versión de la norma sugiere la utilización de esta metodología como una herramienta de mejora más, pero sin profundizar mucho en ella.

El ciclo PHVA en la ISO 9001 2015

En esta versión, se incorpora como un punto más dentro del 0.3 Enfoque basado en procesos. En este caso, la norma va mucho más allá y nos relaciona cada etapa del ciclo con un capítulo de la norma. El esquema que trae la norma ISO 9001 2015 en este punto es muy lioso.

Podemos realizar un paso a paso para saber en qué consiste cada etapa del ciclo PHVA:

Planificar

La norma nos dice que debemos:

• Establecer los objetivos del sistema y sus procesos.
• Establecer los recursos necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.
• Identificar y abordar los riesgos y las oportunidades.

Esto es porque el Sistema de Gestión de Calidad tiene que planificarse teniendo en cuenta el contexto de la empresa, las necesidades y las expectativas de las partes interesadas, así como todos los requisitos del cliente.

Esta puede ser la fase de diseño del Sistema de Gestión de Calidad, como el alcance, la identificación y la definición de los procesos, etc.

Nos encontramos el capítulo 6 que se refiere a la planificación y aquí es donde tenemos que realizar la identificación de riesgos y oportunidades, definir los objetivos y asignar los recursos a cada uno de ellos.

En la norma ISO 9001 2008 se planteaba la planificación como el establecimiento de todos los objetivos y los procesos necesario para conseguir los resultados según los requisitos de los clientes y la empresa.

En la norma ISO 9001 2015 se añade que tenemos que establecer además los recursos que vamos a necesitar y es necesario identificar los riesgos y las oportunidades, asignándoles recursos.

Hacer

Implementar lo planificado. La norma ISO 9001 en este sentido no nos aporta nada nuevo a simple vista, aunque se relaciona esta fase con los capítulos 7 y 8.

El ciclo #PHVA, también conocido como ciclo #Deming
Click To Tweet

La empresa tiene que determinar y proporcionar los recursos necesarios para el establecimiento, la implementación, el mantenimiento y la mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad.

La empresa tiene que considerar:

• Las capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes.
• Necesita obtener de los proveedores externos.

No podemos planificar y dedicarnos a ver pasar el tiempo, tenemos que asegurarnos de que todo va bien. Con recursos nos referimos a personas, infraestructura, conocimientos, entre otros aspectos que aparecen en el capítulo 7. El capítulo 8 nos habla de la parte operacional.

Verificar

Es necesario realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos y servicios resultantes respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos y las actividades planificadas e informar sobre los resultados.

Se encuentra en el capítulo 9 Evaluación del desempeño y nos dice que la empresa debe determinar:

• Qué necesita seguimiento y medición.
• Los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para asegurar resultados válidos.
• Cuándo se deben llevar a cabo el seguimiento y la medición.
• Cuándo se deben analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición.

La empresa tiene que evaluar el desempeño y la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.

La empresa tiene que conservar la información documentada apropiada como evidencia de los resultados.

Actuar

Es necesario tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario. El capítulo 10 Mejora, indica que la empresa tiene que determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e implantar cualquier acción que sea necesaria para cumplir con los requisitos del cliente.

Deben incluir:

• Mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como considerar las necesidades y expectativas futuras.
• Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados.
• Mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

Los ejemplos de mejora se pueden incluir en la corrección, las acciones correctivas, la mejora continua, el cambio abrupto, la innovación y la reorganización.

En la nueva ISO 9001:2015 desaparece el concepto de acciones preventivas, ya que la norma se vuelve preventiva en sí misma en el enfoque basado en riesgos.

Software ISO 9001

Con el objetivo de realizar de manera fácil y sencilla la automatización del Sistema de Gestión de la Calidad, las distintas organizaciones hacen uso del Software ISOTools, herramienta que facilita y garantiza la correcta aplicación de la norma ISO 9001.

La entrada La norma ISO 9001 2015 ¿En que se basa el ciclo PHVA? se publicó primero en ISOTools Colombia.

Implementar ISO 9001:2015 puede impulsar las ventas

Uno de los objetivos de implementar ISO 9001:2015 es poner en práctica una metodología para comprender las necesidades y expectativas de los clientes, con el fin de impulsar el desarrollo de la organización en el mercado.  Así las cosas, implementar ISO 9001:2015 puede impulsar las ventas, convirtiéndose en una herramienta esencial para el departamento de marketing.

¿Cómo implementar ISO 9001:2015 puede impulsar las ventas?

Si bien ISO 9001 es una norma de Gestión de Calidad, en un sentido muy amplio, mejorar los estándares de calidad, centrándose en la satisfacción del cliente, tendrá que traducirse en un incremento de ventas y un mejor posicionamiento de la marca.

Destacamos en este informe, cuatro puntos de la norma ISO 9001 que pueden ayudar a mejorar el rendimiento de su equipo de ventas:

• Sistematización y seguimiento del proceso de ventas

ISO 9001 ayuda a las organizaciones a sistematizar sus procesos y la metodología de sus negocios. Es así como, los Departamentos de Ventas o de Marketing, desarrollarán herramientas para sistematizar y mejorar la calidad de sus procesos, aumentando la tasa de conversión de sus clientes potenciales en clientes efectivos.

Más que eso, los vendedores mejorarán su forma de trabajar, al dirigir su atención al cliente y sus necesidades, planificar sus actividades, organizar su trabajo y aumentar así su eficiencia. El resultado final será, contacto personal con más clientes, igual a más ventas.

• Menos errores y menos trabajo

Las metodologías a las que hicimos referencia en la sección anterior, cambiarán la forma en que su Departamento de Ventas trabaja. En la práctica, esto significa que sus vendedores tendrán menos trabajo para preparar sus propuestas, ya que actuarán de forma selectiva y con mayor calidad. Por lo tanto, se cometerán menos errores ya que existirán presupuestos y características de los productos o servicios que se proporcionan definidos para cada cliente.

Alguien puede pensar que ello va en detrimento de la creatividad de los vendedores. De hecho, la realidad es diferente. Cuando un equipo de ventas aborda a un cliente, con una lista de temas, por lo general los vendedores encuentran mayor espacio para improvisar.

Por otra parte, no está prohibido cuestionar la norma establecida, siempre que sea para mejorarla. Si el vendedor encuentra una nueva forma de vender, esta debe tener una discusión con los administradores de la organización, quienes deben ayudar a desarrollarla al interior del Departamento de Ventas. Este es uno de los principios que impulsan ISO 9001. Mejorar los procesos en forma continua, debe ser un clico aplicado constantemente en la organización.

• La lealtad del cliente y la calidad del producto

Pocas cosas fidelizan más a un cliente que un producto o servicio de alta calidad. Una organización, sin certificación ISO 9001 difícilmente podrá garantizar la calidad total de sus procesos, y por ende de sus productos.

Pero, ¿Cómo ayuda ISO 9001:2015 al Departamento de Ventas?: Cuando un producto o servicio se destaca en el mercado, sobre sus competidores por su calidad, resulta mucho más fácil de vender. No solo eso. Es posible establecer un rango de precios más altos para estos productos, proyectándolos hacia un segmento de clientes más calificado.

ISO 9001 ayuda a la organización a alcanzar esta calidad, mediante el desarrollo de metodologías que aseguran que todos los productos o servicios que se venden, se ajustan a un estándar de calidad muy alto y que cumplen con las expectativas y necesidades de los clientes.

• Planificación y ventas en la práctica

Si su organización cuenta con un Departamento de Ventas organizado, que planifica sus labores, define sus objetivos, analiza riesgos y establece metas, el proceso de ventas se convertirá en la mejor herramienta para los vendedores, que tendrán mayores probabilidades de alcanzar el éxito.

La planificación de las ventas en la práctica no es más que la creación de un entorno favorable que equipa a los vendedores con las herramientas para desarrollar su trabajo, actuando objetivamente, centrados en las necesidades de los clientes y en las políticas de la organización.

Conclusión:

Cuándo la alta dirección de una organización busca un sistema de gestión de calidad, puede asegurar que también mejorará su Departamento de Ventas. Implementar ISO 9001:2015 puede impulsar las ventas. Es un axioma incuestionable: Mayor calidad, mayores ventas.

Nuevas actualizaciones del Sistema de Gestión de Calidad

Un elemento tan importante como la calidad, debe estar sujeta a actualizaciones permanentes. El Sistema de Gestión de Calidad debe adaptarse a las modificaciones que se incluyen en la versión de 2015 de la norma ISO 9001.

Con el software de ISOTools las organizaciones pueden beneficiarse de las facilidades a la hora de adaptar su Sistema de Gestión de Calidad a la nueva versión.

La entrada Cómo implementar ISO 9001:2015 puede impulsar las ventas se publicó primero en ISOTools Colombia.

ISO 9001 versión 2008

En la antigua ISO 9001 versión 2008 no existía el contexto de la organización, por lo que en la nueva ISO 9001 2015 se incluye. Con la introducción del contexto de la organización se deben tener en cuenta todos los aspectos internos y externos que pueden afectar a los objetivos y a la planificación del Sistema de Gestión de Calidad.

El apartado 4 de la norma ISO 9001 2015 “Contexto de la organización” requiere que la empresa se evalúe a sí misma. Esto supone que será necesario definir las influencias de diferentes elementos de la organización y se ve reflejado en el Sistema de Gestión de Calidad, además de la cultura, los objetivos y las metas de la organización. Deberá de existir un medio para detectar los riesgos y las oportunidades en relación con el contexto de la organización.

¿Cómo empezar?

La norma ISO 9001 2015 establece un método para determinar el contexto de la organización, se lleva a cabo siguiendo unos pasos lógicos.

En primer lugar, es necesario determinar cuál de los nuevos requisitos ya se cumplen en la organización, como pueden ser los requisitos que se relacionan con el Manual de Calidad.

Si ya tiene implementada la norma ISO 9001 versión 2008 es muy probable que tenga definido el alcance del Sistema de Gestión de Calidad y la secuencia de sus procesos, ya sea en forma de texto o diagrama de flujo. Si quiere implementar la norma ISO 9001 2015 desde cero, deberá determinar el alcance de su organización e identificar todos los procesos.

Una vez que ha sido definido el alcance del Sistema de Gestión de Calidad junto a todas las exclusiones, los procesos y sus relaciones se identifican de una forma muy sencilla.

¿Cuáles son los problemas internos y externos?

Éste puede parecer un requisito muy general dentro de la norma ISO 9001 2015, y corre el riesgo de ser muy amplio a la hora de definir las cuestiones internas y externas. Al cumplir el apartado 4 se debe centrar en cuestiones que pueden afectar a la satisfacción del cliente y a la entrega del producto.

El contexto interno de la organización es un entorno en el que se pueden conseguir los objetivos. El contexto interno puede incluir un enfoque de gestión pública, las relaciones contractuales con los clientes, y todas las partes interesadas. Las cosas que deben tener en cuenta se relacionan con la cultura, las creencias, valores o principios de la organización, además de la complejidad de los procesos y la estructura de la propia organización.

Para establecer el contexto externo se debe considerar todas las cuestiones que derivan del entorno social, tecnológico, ambiental, ético, político, jurídico y económico. Algunos ejemplos pueden ser:

• Cambios en la legislación.
• Cambios económicos dentro de la organización.
• Competencia de la organización.
• Los eventos que pueden afectar a la imagen corporativa.
• Los cambios que se producen en la tecnología.

Toda la información se encuentra en la cabeza de los responsables, pero nunca se llegó a poner en papel. La mejor manera de reunir a la organización es usando una tormenta de ideas. La sistematización de la información puede ser muy valiosa y demostrar cual es la postura de la organización.

El contexto de la organización es un requisito del que no se puede olvidar la organización
Click To Tweet

Existen muchos términos simples. El requisito de la identificación de todas las partes interesadas significa que usted necesita decidir sobre de que preocuparse en su empresa.

Las partes interesadas incluyen a todos los clientes, a los usuarios finales, los proveedores y los socios. Otros pueden incluir a las personas de la organización, los propietarios e incluso la sociedad en general. Todas las partes interesadas generan un valor añadido a la organización y se ven afectados por las actividades que lleva a cabo la organización. La identificación y la satisfacción de las necesidades son muy importantes a la hora de llevar a cabo la implantación de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001 2015. Los comentarios que pueden ayudarte a determinar lo que se puede mejorar en la empresa y cómo hacerlo.

Una vez se ha recopilado toda la información, se tiene que documentar, la norma ISO 9001 2015 es muy explícito al respecto.

Para documentarlo tenemos diferentes vías:

• Se puede crear un documento nuevo que actúe como manual de calidad antes de realizar la auditoría.
• La segunda opción será incluir los nuevos requisitos dentro el manual de calidad que ya existe. Esto es muy práctica, ya que el manual de calidad contiene algunas de las antiguas necesidades, por lo que sólo se debe añadir la parte de las cuestiones internas o externas y las partes interesadas.

La realización de un examen de gestión regular será necesario para monitorear todos los problemas internos o externos de la empresa. Una vez que se entiende el contexto de la organización, la gestión se puede llevar a cabo mediante un análisis externo utilizando el FODA (fortalezas, oportunidades, debilidades, amenazas) que analiza y se beneficia del nuevo requisito, en lugar de sólo cumplir de manera formal con los requisitos de la norma ISO 9001 2015.

El contexto de la organización parece ser uno de los requisitos de los que no se puede olvidar la empresa. La información que se obtiene al realizar el contexto puede resultar muy útil para que se mejore la identificación. Conocer el contexto de la organización y las diferentes opiniones de las partes interesadas puede ayudar a mejorar su organización.

Software ISO 9001

Existen herramientas como el Software ISOTools Excellence que realizan este trabajo de automatización, aportando beneficios como resultados excelentes, eficacia y efectividad, máximo retorno de la inversión, facilidad en la toma de decisiones, gestión del conocimiento o el ahorro de tiempos y costes al gestionar la norma ISO 9001.

La entrada Contexto de la organización: ¿Cómo ha cambiado la norma ISO 9001 versión 2008? se publicó primero en ISOTools Colombia.

Sistemas de Gestión de Calidad

Durante el proceso de transición entre la versión de 2008 y la de 2015 de la ISO 9001, es muy importante contar todas las herramientas necesarias para ayudar a que se facilite la focalización de los esfuerzos que realizan las empresas para asegurar el cumplimiento de todos los requisitos que establece el Sistemas de Gestión de Calidad.

Cuando se produce un cambio en una normativa de ámbito internacional y con el calado a nivel mundial, como es el caso de la norma ISO 9001, se prevé una gran ola de dudas e inseguridades sobre cómo se debe afrontar la transición para obtener resultados beneficiosos.

Existen diferentes sugerencias y recomendaciones de distintos ámbitos desde una perspectiva experta que intenta tranquilizar a todos los interesados. Se recomienda afrontar la transición hacia la nueva ISO 9001 2015 o la implementación directa del nuevo estándar utilizando la Metodología GAP Análisis.

Esta herramienta es una mezcla de distintos elementos que van a conocer la diferencia que existe entre el desempeño actual en los Sistemas de Gestión de Calidad y los requisitos que se especifican en la norma ISO 9001 2015. Una metodología de diagnóstico, priorización, planificación y reevaluación.

Existen dos versiones de este instrumento:

• El ámbito directo, que facilita la aproximación inicial y de alto nivel de las necesidades. Se focaliza en todos los aspectos del diagnóstico y priorización siendo un input para la toma de decisiones desde el punto de vista de la gerencia respecto a la transición entre todas las normas.
• De carácter detallado, se encuentra orientado a ayudar a todos los responsables y líderes de calidad en el proceso de adaptación e implementación de la nueva ISO 9001 2015. Aborda el diagnóstico de forma detallada, requisito a requisito, por lo que las prioridades van a poderse detectar con un mayor nivel de información. Además, se acompaña de un plan de acción y una evaluación que se puede destinar a predecir el impacto de las acciones que se deben implementar o estimar el grado de cumplimiento y madurez una vez ejecutado el plan de acción.

Se debe incluir la comparativa entre la versión 2008 y la de 2015 de la norma ISO 9001 que ayuda a las empresas que tienen Sistemas de Gestión de Calidad implementados o que quieran comenzar la implementación de ISO 9001 2008 y deban realizar la transición a la nueva versión de la norma.

El GAP Análisis ISO 9001 2015 se aplica en empresas que hayan tenido contacto previo con los Sistemas de Gestión de Calidad, lo más probable es que su brecha sea mayor que la que puedan tener las empresas experimentadas en este ámbito.

Para el GAP Análisis directivo, se cuenta con los distintos bloques o apartados de la norma mediante los que se reflexiona sobre el cumplimento o no de todas las exigencias de la norma. A grandes rasgos, nos ofrece una perspectiva de dónde flaquea la empresa en su Sistema de Gestión de Calidad respecto al estándar de referencia, la norma ISO 9001 2015 y establece donde se concentran todos los esfuerzos con los que debe cumplir.

El GAP Análisis detallado se focaliza en enfrentar cada requisito de la versión de 2015 para comprender el nivel de cumplimiento que tiene la empresa. Se aportan ejemplos y referencias que ayudan a comprender cada requisito y detectar si nuestra empresa llega a cumplir o no con cada uno, siendo necesaria la aportación de una evidencia de ellos. Hasta aquí encontramos la parte de diagnóstico y detección de necesidades.

GAP análisis detecta brechas de incumplimiento en los requisitos de #ISO9001 2015
Click To Tweet

De manera adiciona, facilita la valoración del grado de implantación en cada apartado de la norma ISO 9001 2015 y conocer cuánto de cerca nos encontramos de la excelencia en materia de gestión de calidad. Esto se hace mediante la medición del grado de madurez de nuestra implantación en cada uno de los requisitos en los que se inspira la escala que contempla la norma ISO 9001 2009 dentro del Anexo A.

En el Anexo, existen como referencia 5 niveles de madurez en los que la empresa puede encontrarse en función de la eficacia y la eficiencia de su desempeño. En el nivel más bajo, el 1 es el que corresponde en la línea base y en función de esta, se producen incrementos hasta llegar al nivel más elevado, el 5 en el que se habla de las mejores prácticas para un determinado criterio.

Software ISO 9001

Para aumentar la probabilidad de conseguir el éxito de un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015, muchas organizaciones recurren a la automatización del mismo. Para ello se pueden emplear herramientas como el Software ISOTools Excellence que está perfectamente capacitado para dar cabida a las necesidades de este estándar internacional.

La entrada Sistemas de Gestión de Calidad ¿Cómo utilizar el método GAP Análisis? se publicó primero en ISOTools Colombia.

ISO 9001

Hemos hablado de las diferentes metodologías de detección de brechas o análisis GAP aplicado a la nueva versión de la norma ISO 9001 de reciente aprobación.

Las metodologías de análisis GAP se fundamentan en la detección de las diferencias que existen entre la situación de hoy en día en la que se encuentra un determinado elemento y deseable. De esta forma, nos da una idea de cuál es el esfuerzo de adaptación de la realidad que existe en la actualidad y qué es necesario poner en marcha para conseguir ese ideal.

Esta metodología aplicada al Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 y al Sistema de Gestión Ambiental ISO 14001 ayuda a fomentar las diferentes situaciones específicas como es el caso de la adaptación a las modificaciones del estándar de referencia o a la preparación de la auditoría, ya sea externa o interna.

Se constituyen elementos que se pueden aplicar en el ámbito directivo como la gestión directa apoyando a la toma de decisiones, ayudando a definir prioridades y gestionar los recursos y los esfuerzos.

En el caso del análisis GAP ISO 9001, esta metodología se encuentra orientada a las empresas que afrontan el proceso de transición hacia la nueva versión de la norma ISO 9001, aunque también es una ayuda para las personas que por primera vez trabajan en el ámbito de los SGC.

Veamos algún ejemplo de la metodología de Análisis GAP para la norma ISO 9001 mediante la aplicación realizada por ISOTools en su software ISO.

Se supone que una organización de tamaño mediano el ámbito de los servicios empresarial, por ejemplo una consulta contable. La verdad es que no importa el tipo de empresa, el tamaño o el sector para trabajar con la metodología, ya que trabaja con la misma filosofía que la norma ISO 9001, siendo la aplicación “universal”.

La organización está certificada con la norma ISO 9001 y tiene que trabajar en el proceso de transición a la nueva norma ya que su certificado expira en el mes de marzo de 2016 y quiere estar preparada para esa auditoría externa.

La consultora contable opta por la realización del análisis GAP para conocer lo que tiene que realizar y las prioridades que tiene para que en unos meses se puedan llegar para obtener la confianza de certificación.

En primer lugar se opta por hacer una evaluación en el nivel directivo o ejecutivo valorando toda la aplicabilidad y el cumplimiento de los bloques de requisitos que contempla la norma ISO 9001. Así, va cumplimentando su autoevaluación y comenzar a darse cuenta de las primeras brechas de su sistema de gestión.

Por ejemplo, en el apartado 4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas, las empresas reflexiona sobre si se han establecidos las partes interesadas, además de los requisitos de las mismas, que son relevantes para el Sistema de Gestión de la Calidad o si se realiza el seguimiento y la revisión de la información relevante sobre las partes interesadas. La respuesta a estas dos preguntas es que no cumple con los requisitos. Éstos son apartados de la nueva ISO 9001 y aunque llevan muchos años trabajando con el Sistema de Gestión de la Calidad, sin algo novedoso para la organización.

Figura 1

Nuestra empresa sigue con el proceso de autoexploración del apartado 4 y de parte del 5 de la norma ISO 9001, detectado algunas oportunidades de mejora importantes para la organización, fortalezas y observaciones a tener en cuenta respecto a los  bloques de contenidos.

Finalizando el proceso, tenemos como resultado una primera aproximación a los niveles de cumplimiento de la empresa y comenzamos a hacernos una idea del GAP entre nuestro Sistema de Gestión de la Calidad actual  y el que debemos tener en marzo del año 2016.

Figura 2

La dirección da el visto bueno para conseguir un plan de actuación de la transición a la nueva norma ISO 9001, de tal forma que la compañía pasa a la evaluación detallada.

Aquí es donde se comienza a analizar, requisito a requisito al grado de cumplimiento y, en caso de contar con todas las medidas relacionadas con cada uno, valorar el grado de implementar de las mismas otorgándoles un nivel de madurez como los definidos en la norma ISO 9004. En el caso de las correspondientes al apartado 4.2, la organización no tiene medidas actuales.

Figura 3

Con la autoevaluación detallada se termina y se determina las prioridades de actuación, la organización de consultoría contable establece las medidas a implantar como, por ejemplo, para el apartado 4.2 decide hacer una identificación y evaluación de las partes interesadas de su negocio y establecer mecanismos de comunicación para la determinación de los requisitos de las mismas que son la aplicación. Todas las actividades del plan de acción que se acompañan en sus fechas, responsables, recursos y medidas de control o evaluación.

Después del proceso de análisis interno, la empresa se encuentra lista para la acción, tiene que hacer, cuándo y cuál es el objetivo final de este proceso: superar la auditoría externa y obtener la certificación conforme a la ISO 9001.

La metodología del análisis GAP de la norma ISO 9001 que ha ayudado a la empresa a detectar las principales brechas, acotarlas, definir el plan de acción y ponerlo en marcha sin perder de vista las prioridades de la empresa.

Software NTC ISO 9001

Para adaptar el Sistema de Gestión a los nuevos requisitos de la NTC ISO 9001 de la manera más sencilla y eficaz, las organizaciones se deciden por hacer uso de herramientas tecnológicas como el Software ISOTools Excellence que tiene características y funcionalidades precisas para dar cumplimiento a los nuevos requisitos.

La entrada Análisis GAP ISO 9001 aplicado a una empresa se publicó primero en ISOTools Colombia.

Certificado de calidad

Muchas organizaciones se ven empujadas a conseguir el certificado de calidad según ISO 9001. Muchas veces puede ser por las exigencias de los nuevos clientes o la necesidad de mejorar para satisfacer a los clientes actuales. Implementar un Sistema de Gestión de la Calidad en una organización para obtener un certificado de calidad es necesario que se comprometa la dirección de la organización.

Las empresas pueden recurrir a consultoras externas o bien pueden formar a uno de sus trabajadores mediante un curso.

Para conseguir el certificado de calidad en ISO 9001 la organización debe:

• Planificar el Sistema: tiene que identificar y analizar todos los procesos desarrollados por la empresa.
• Formarse en calidad: debe encontrar a personas competentes para la implementación y el desarrollo. Las competencias necesarias se puede adquirir mediante un curso.
• Documentar todo el proceso: es el soporte en el que se encuentran todos los procesos y permite garantizar la eficiencia y evitar que repitan los mismos.
• Implementar los procesos: se realizan todas las tareas que exige el Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001.
• Auditoría de certificación: cuando se ha comprobado que el Sistema de Gestión de la Calidad funciona de forma correcta, por eso solicitamos la realización de una auditoría externa para poder conseguir el certificado de calidad en ISO 9001.

Pero este no es el fin del proceso, ya que la gestión de la calidad supone que se debe realizar una evaluación cada cierto tiempo de toda la organización, con lo que poder asegurar el buen funcionamiento, la satisfacción del cliente y la consecución de la excelencia empresarial. Si una vez obtenido el certificado de calidad en ISO 9001, la organización se olvida de todo, no se habrá conseguido nada más que perder el tiempo y a la larga se recibirán quejas de los clientes.

Los pasos que debe seguir una organización para conseguir el certificado de calidad son:

1. Inicio: la primera etapa es conocer la necesidad de implementar el Sistema de Gestión de la Calidad en la organización. Los motivos fundamentales son las exigencias de los nuevos clientes o la detección de necesidades de mejora para satisfacer a los clientes con lo que ya cuenta la empresa.
2. Elegir la consultora: es un proceso recomendable para la empresa, ya que así se encontrará guiada por personas que conocen a la perfección la metodología de implementación para obtener el certificado de calidad.
3. Planificar el sistema: el proceso de implantación y el Sistema de Gestión de la Calidad deben estar planificados. La planificación del SGC se tiene que realizar después de identificar y analizar todos los procesos que desarrolla la organización.
4. Formación en calidad: el Sistema de Gestión de la Calidad es propio de la empresa, y por lo tanto, dentro de la organización tienen que existir personas competentes para la implementación y el desarrollo de la norma ISO 9001. La competencia debe conseguirse mediante la formación del desarrollo del proyecto.
5. Documentación del SGC: la documentación será el soporte para los procesos y permite garantizar la eficiencia de los mismos.
6. Realizar los procesos: durante los documentos de la etapa anterior se han definido los procesos, en ese momento se deben poner en marcha y se deben realizar las tareas que exige la norma ISO 9001 para conseguir el certificado de calidad.
7. Auditoría interna: resulta ser un requisito fundamental de la norma ISO 9001. Durante ésta se comprueba el cumplimiento de todos los requisitos que contiene la norma de referencia y en el Sistema de Gestión de la Calidad.
8. Auditoría de certificación: cuando se ha comprobado que el Sistema de Gestión de la Calidad funciona de forma correcta y se ha implementado bien, se puede solicitar a la entidad certificadora que se emita el certificado de calidad.

Una vez hemos completado todos estos pasos la empresa ya dispone de su certificado de calidad, pero esto no es momento de descansar ya que el camino de la calidad no acaba nada más que comenzar.

No se puede obtener el certificado de calidad sin el compromiso de la alta dirección
Click To Tweet

Ventajas de obtener un certificado de calidad

Para las organizaciones resulta necesario ser competitivos hoy en día y el certificado de calidad en ISO 9001 es uno de los requisitos indispensables con los que debe contar para fortalecer a su organización e incrementar las relaciones de negocio, se constituye un pilar clave para sustentar la durabilidad en el tiempo de la organización, de forma especial en los momentos socioeconómicos que estamos viviendo.

Las ventajas que se obtienen gracias al certificado de calidad son evidentes tanto de forma interna como externa.

De forma interna el certificado de calidad ISO 9001 ofrece a la organización una herramienta eficiente para analizar y determinar los puntos clave que deben ser mejorados, poniendo en revisión la adecuada implementación de su Sistema de Gestión de la Calidad de forma completa y documentada.

Las ventajas son:

• Mejorar los puntos clave de la empresa.
• Fortalecer a la organización.
• Implementar un Sistema de Gestión de la Calidad de forma eficaz, permitiendo la reducción de las incidencias, el incremento de la productividad y el compromiso del cliente.

De forma externa el certificado de calidad ISO 9001 sitúa al negocio en posiciones muy elevadas dentro del mercado y con ventajas competitivas que permiten ofrecer diferentes productos o servicios que cumplan con todos los requisitos de los clientes y satisfagan sus necesidades.

Las ventajas externas son:

• Posicionamiento en el mercado.
• Ventajas competitivas frentes a otras empresas de la competencia.
• Mayor efectividad de los productos o servicios ofrecidos por la organización.

Software ISO 9001

Este análisis estratégico que habrá que tener en cuenta en la nueva edición de ISO 9001 se puede automatizar, al igual que el conjunto del Sistema de Gestión de la Calidad gracias a herramientas como el Software ISOTools Excellence. Este software se desarrolla en un entorno web y da cumplimiento a los requisitos de ISO 9001 entre otros estándares.

La entrada ¿Cómo conseguir un certificado de calidad ISO 9001? se publicó primero en ISOTools Colombia.

ISO 9001

ISO 9001 es una norma respaldada por unos fundamentos para los Sistemas de Gestión de la Calidad que dan sentido al desarrollo e implantación del estándar.

Estos fundamentos los podemos encontrar en la norma ISO 9000, son un total de 9, y en cada uno se comenta el papel que desempeñan en la norma ISO 9001, y por tanto en los Sistemas de Gestión de la Calidad.

En este vídeo se resumen dichos fundamentos

Conozca más aspectos sobre las normas de la familia de la calidad en el siguiente link: https://isotools.org/normas/calidad/

La entrada Vídeo – ISO 9001 Fundamentos para la gestión de la calidad se publicó primero en ISOTools Colombia.

ISO 9001

ISO 9001 es una norma muy implantada en organizaciones de todo el mundo. Las organizaciones que se deciden a poner en marcha su Sistema de Gestión de la Calidad deben tener en cuenta que muy importante en el punto de partida comprender y analizar detalladamente cada parte del texto de la norma ISO-9001.

En este vídeo veremos el contenido del prólogo de la norma y las definiciones que, si contamos con un SGC, deberíamos conocer.
 

Para tener más información sobre normas de la familia de calidad como ISO 9001 haga clic en: https://isotools.org/normas/calidad/

La entrada Vídeo – ISO 9001 Definiciones y prólogo de la norma se publicó primero en ISOTools Colombia.

ISO 9001:2015

El estándar ISO 9001:2015 se centra especialmente en el análisis del contexto, tanto interno como externo.

Concretamente, si echamos un vistazo a la ISO/DIS 9001 vemos cómo la norma muestra la necesidad de determinar las cuestiones internas y externas convenientes al propósito de la empresa y que pueden afectar a su capacidad para alcanzar los resultados previstos de su Sistema de Gestión de la Calidad.

Asimismo, hace referencia a qué elementos pueden formar parte del contexto de la organización tanto interno como externo.

BOTON – CURSO NUEVA ISO 9001:2015

El conocimiento del contexto externo puede verse facilitado al considerar cuestiones que surgen del entorno legal, tecnológico, competitivo, cultural, social, de mercado y económico.

Por otro lado, cuando nos referimos al conocimiento del contexto interno puede verse facilitado al tener en cuenta cuestiones relacionadas a los valores, conocimientos y desempeño de la empresa.

Análisis externo

Además de los factores que ya hemos mencionado, que aparecen en el ISO/DIS 9001, podemos tener en cuenta otros como:

• El progreso económico del país, desarrollo, relaciones internacionales, crecimiento, cambios demográficos y culturales…
• Principios tecnológicos como avances, descubrimientos…
• Factores relacionados con los grupos objetivos de la empresa en cuestión como cambios en las necesidades de los usuarios, cambios en las percepciones o expectativas de los usuarios, cambios derivados de demandas ciudadanas…
• Aspectos y circunstancias inter-institucionales: orientaciones de modernización de la gestión pública, interacción con el ministerio…

Para controlar y valorar estos factores podemos utilizar herramientas como el POAM (Perfil de Oportunidades y Amenazas del Medio). Hay que recordar que hasta el momento, ISO 9001 no exige ningún tipo de herramienta. Este mecanismo permite identificar y valorar las oportunidades y amenazas poderosas de la empresa.

Según su impacto o importancia, un grupo estratégico podrá determinar si el factor en cuestión supone una oportunidad o amenaza para la organización.

Se trata de una base que, para definirla, se deben seguir los siguientes pasos:

• Determinar aspectos que puedan ser posibles amenazas u oportunidades de la empresa.
• Reunir, por factores, dichos elementos.
• Clasificar el factor como oportunidad o como amenaza.
• Priorizar y calificar las oportunidades y las amenazas.
• Considerar el impacto que tiene la oportunidad y/o la amenaza en la empresa y su actividad.
• Reconocer amenazas y oportunidades de acorde a su impacto de negocio.

Además de la matriz POAM podemos utilizar lo que se denomina análisis competitivo. Este análisis es un proceso que consiste en relacionar la empresa con su entorno. Es de gran utilidad porque sirve para identificar fortalezas y debilidades de la empresa, al igual que oportunidades y amenazas de su mercado objetivo. Para ello debemos conocer:

• El éxito y la naturaleza de los cambios que pueda tener nuestra competencia.
• La respuesta que pueda dar la competencia ante nuevos movimientos estratégicos de otras empresas.
• La adaptación y reacción de nuestros competidores ante posibles cambios en su entorno.

Análisis interno

El contexto interno, factor a incluir en el Sistema de Gestión de la Calidad de ISO 9001 versión 2015, de una empresa está condicionado por unos factores esenciales, algunos expuestos más arriba, y que condicionan el desempeño de la misma.

Entre estos factores podemos destacar:

• Procesos, funciones.
• Tecnología disponible.
• Recursos financieros.
• Leyes orgánicas.
• Recursos humanos.
• Cultura organizacional, compromisos, valores.
• Áreas relevantes.
• Estructura formal.
• Redes de comunicación, tanto formales como informales.

Las organizaciones, por un lado, se sirven de auditorías para evaluar el desempeño de la organización comparado con el de la competencia. Normalmente, el análisis interno de la empresa complementa y valida dicha evaluación con un estudio detallado del entorno y de su competencia.

De otro lado, existen herramientas como el Perfil de Capacidad Interna (PCI) que se utiliza para analizar las fortalezas y debilidades en relación con las oportunidades y amenazas que le presenta el medio externo.

El Perfil de Capacidad Interna o PCI aborda cinco categorías:

• Capacidad directiva.
• Capacidad competitiva.
• Capacidad financiera.
• Capacidad tecnológica.
• Capacidad de talento humano.

Los 7 pasos para elaborar un Perfil de Capacidad Interna o PCI
Click To Tweet - Powered By CoSchedule

La elaboración de un PCI pasa por una serie de pasos, estos son:

• Recoger toda la información sobre todas las capacidades objeto de análisis.

Es importante conseguir y procesar información sobre cada una de las capacidades que van a formar parte del PCI.

• Formar los grupos estratégicos.

Los grupos estratégicos podemos formarlos de diferentes modos:

- Según la estructura organizacional.

- Por grupos estratégicos.

- Participación total.

En relación a este último tipo se procede a desarrollar una encuesta general, haciendo partícipe a todos los miembros de la empresa. Los resultados de estas encuestas se analizan en grupos por áreas funcionales y se integran en un diagnóstico corporativo.

Cuanto más amplia es la participación, mayor es la integración y el compromiso que existen con el plan estratégico.

• Identificar fortalezas y debilidades.

Una de las tareas es que será imprescindible identificar todas las fortalezas y debilidades existentes en la organización. Una recomendación es desarrollar una tormenta de ideas, completa y exhaustiva, en la que formen parte todos los grupos estratégicos. Debido a que los componentes que participan en el diagnóstico estratégico conocen sobradamente a la empresa, con este ejercicio de tormenta de ideas las fortalezas y debilidades identificadas serán las más correctas.

• Aglutinar las debilidades y fortalezas identificadas en directivas, financieras, competitivas, tecnológicas o de talento humano.
• Calificar y priorizar las fortalezas y debilidades.

Tras la lluvia de ideas, se deben seleccionar los factores claves que representen las fortalezas y debilidades de la organización.

Normalmente se realiza un análisis de Pareto que nos permite identificar el 20% de los factores que explican el 80% de fortalezas y debilidades de la entidad.

Si optamos por la encuesta general de la que hablábamos anteriormente, la priorización la podemos realizar mediante un análisis equilibrado de los resultados.

La calificación será realizada usando la escala alta, media y baja. Si se realiza en grupo se deberá llegar a un consenso para obtener la calificación definitiva.

• Considerar y calificar el impacto de las mismas en el negocio.
• Interpretar la matriz identificando sus fortalezas y debilidades según el impacto en la empresa.

Estos son algunos ejemplos que las empresas pueden emplear para realizar el análisis del contexto y así responder a uno de los requisitos de la futura ISO 9001:2015, aunque existen otros. La organización es la que en última instancia tiene que decidir que mecanismo utilizar.

Sistema de Gestión de la Calidad

Para realizar estas matrices existen herramientas que facilitan el trabajo y la interpretación de las mismas. Un ejemplo es el Software ISOTools, que cuenta con una aplicación específica para estas cuestiones y además permite automatizar el Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001, obteniendo ventajas y logrando resultados excelentes.

Para saber más sobre los Sistemas de Gestión de la Calidad puedes visitar: https://isotools.org/normas/calidad/

CTA-CURSO NUEVA ISO 9001:2015

La entrada ISO 9001:2015 Análisis del contexto interno y externo del SGC se publicó primero en ISOTools Colombia.