Claves para optimizar la toma de decisiones a través de Indicadores

La toma de decisiones es un aspecto de vital importancia a nivel organizativo y que debe estar basado en unos datos obtenidos a partir de unos indicadores clave. Partiendo desde esta premisa, el optimizar la toma de decisiones se convertirá en el objetivo de este Webinar.

De esta forma aparecen el Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard), un modelo de gestión estratégica que permite dar una visión general, conjunta e interrelacionada de los diversos objetivos que hayan sido propuestos por la organización. Estos objetivos, los cuales poseen una serie de acciones a llevar a cabo para su cumplimiento, deben medirse de alguna manera para conocer si se está yendo en la dirección correcta. Por esta razón se establecen una serie de indicadores que cumplen esa función.

Sin embargo, estos indicadores sólo funcionan si están bien planificados y van acordes y en sintonía con los objetivos. Los indicadores son totalmente personalizables y muestran datos tanto de carácter cuantitativo como cualitativo, dependiendo de las necesidades del objetivo que se monitoriza.

Objetivo

El objetivo que persigue este Webinar consiste en dar al asistente una información acerca de las Claves para optimizar la toma de decisiones a través de Indicadores.

Las personas que asistan al Webinar descubrirán los siguientes temas y beneficios:

• Conocer los problemas comunes a los que se enfrentan las organizaciones a la hora de implementar indicadores.
• Obtener información acerca de las ventajas y beneficios de implementar correctamente indicadores.
• Conocer las ventajas de automatizar la gestión de indicadores a través del Software ISOTools, totalmente adaptado a las necesidades de todo tipo de organizaciones.

Ficha del Webinar

Tipo de Webinar: formativo e informativo.
Impartido por: Victoria Flores (Key Account Manager en ISOTools Excellence), Margot López García (Consultora experta en Sistemas y Modelos de Gestión ISOTools Excellence) y Marta Cobos (Directora Ejecutiva en ISOTools Excellence).
Dirigido a: Directivos, gerentes, responsables de planeación estratégica, responsables financieros, responsables de recursos humanos y responsables de procesos de organizaciones públicas y privadas.
Fecha: Jueves, 22 de Diciembre de 2016.
Duración: 90 minutos.

El Webinar es un evento de carácter gratuito pero con limitación de plazas, por lo que es necesario una inscripción previa.

Horario según cada país:

Argentina: 12.00 – 13.30 horas.
Chile: 12.00 – 13.30 horas.
Colombia: 10.00 – 11.30 horas.
Costa Rica: 09.00 – 10.30 horas.
Ecuador: 10.00 – 11.30 horas.
España: 16.00 – 17.30 horas.
México: 09.00 – 10.30 horas.
Perú: 10.00 – 11.30 horas.

Se otorga un Certificado de Asistencia a todos los participantes que se inscriban y realicen una encuesta que será facilitada una vez que se finalice el Webinar.

¡No dudes en inscribirte ya a través del siguiente enlace!

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Indicadores de calidad: una herramienta para controlar la calidad de los procesos

Los indicadores de calidad son instrumentos de medición, de carácter tangible y cuantificable, que permiten evaluar la calidad de los procesos, productos y servicios para asegurar la satisfacción de los clientes. Dicho de otro modo, miden el nivel de cumplimiento de las especificaciones establecidas para una determinada actividad o proceso empresarial.

Los indicadores de gestión miden, de manera global, el resultado final de las actividades empresariales basándose en un estándar, el cual responde al nivel de calidad objetivo que la empresa espera y desea alcanzar.

Características de los indicadores de calidad

Idealmente, las principales características que deben tener los indicadores de calidad son las siguientes:

• Ser realistas, es decir, directamente relacionados con las dimensiones significativas de la calidad del proceso, producto o servicio,
• En cuanto al número, deben ser pocos aunque suficientemente representativos de las áreas prioritarias o que requieren una supervisión constante de la gestión.
• Efectistas  y centrados en el verdadero impacto de la calidad.
• Visibles y fácilmente representables en forma de gráficos de fácil interpretación.
• Accesibles a las personas involucradas en las actividades medidas.
• Sensibles a las variaciones de los parámetros que se está midiendo.
• Sencillos de calcular y gestionar.

Clasificación de los indicadores de calidad

Los indicadores pueden clasificarse en:

• Generales: índices de incumplimiento de requisitos sobre un servicio global.
• Específicos: similares a los anteriores, pero referidos a un tipo de servicio concreto o a una casuística de fallos determinada.
• Ponderados: considerando una valoración, no necesariamente económica, de la importancia del fallo / incumplimiento.

Beneficios de la implantación de unos indicadores de calidad

Existen muchos y variados motivos para implantar un sistema de indicadores, siendo estos los más destacables:

• Valorar la correcta aplicación de los recursos consumidos por las diferentes actividades de uso público y la adecuación de sus resultados a los requerimientos.
• Controlar y mejorar los procesos.
• Garantizar los resultados previstos.
• Mantener los estándares de calidad.
• Mejorar el nivel del servicio con el fin de lograr una  mayor satisfacción de los clientes.
• Orientar las actividades de mejora, mediante la implantación de acciones preventivas y el control de los resultados obtenidos
• Poder tomar las medidas correctoras y preventivas correspondientes.

Los indicadores de gestión evaluan los procesos, productos y servicios
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La selección de los indicadores de calidad

Los indicadores de calidad influyen sobre los indicadores de gestión, por lo que son de gran importancia para que la dirección de la empresa proponga acciones globales o de un departamento o área concreta. Su alto nivel de influencia en decisiones muy importantes para la organización otorga una gran importancia a su correcta selección.

Criterios de selección de indicadores

Lo primero que hay que tener en cuenta es que los indicadores se deben implantar en: los procesos que sean más críticos por su alto nivel de influencia en la calidad del producto o servicio, en los circuitos más importantes a nivel de resultados o en aquellos procesos que están por debajo del nivel de calidad deseable o esperado.

Por otro lado, no existe una norma fija en cuanto a número, pero por lo general se deben utilizar los que sean necesarios para mantener una visión clara e inequívoca del estado o situación de la actividad a controlar.

Definición e implantación de un sistema de indicadores de calidad

Para realizar la implantación operativa de un indicador es necesario que previamente se definan determinados aspectos como: datos a analizar, persona responsable de la gestión (normalmente es el jefe de equipo de los procesos afectados por el indicador) o el papel del gestor de calidad, el cual actuará como facilitador para ayudar a la implantación.

Por último, destacaremos que en el momento de implementar los indicadores es muy importante el seguimiento de las siguientes recomendaciones:

• Utilizar indicadores gráficos de fácil interpretación.
• Colocar los indicadores en lugares visibles dentro de las zonas donde se realizan las actividades.
• Que los indicadores sean gestionados por los responsables de los procesos o actividades medidas.
• Evitar las falsas alarmas como consecuencia de una sobredimensión del valor de dichos indicadores.

La plataforma ISOTools facilita selección, definición e implementación de indicadores de calidad

Si el objetivo de su empresa es implantar una óptimo modelo de gestión apoyado en la implantación de los indicadores adecuados que le conduzca hacia la excelencia, ISOTools le ofrece una eficaz solución mediante su avanzada plataforma tecnológica en la que se integran sistemas de gestión normalizados y modelos de excelencia.

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KPI´s Indicadores

Como en cualquier otro campo, la calidad de los servicios de enfermería tiene unos indicadores para su seguimiento, análisis y medición.

Tradicionalmente, esta labor se ha llevado a cabo a través de datos, cifras, estadísticas y otras variables cuantitativas. Sin embargo, el concepto de Calidad Total ha obligado a que los profesionales de la enfermería (y de la salud en general) empleen nuevas herramientas para complementar los procedimientos habituales de medición. No basta con un cierto número de atenciones; lo principal es la calidad de las mismas.

El objetivo es la prestación de un servicio oportuno, eficiente y seguro por parte del personal de enfermería durante los procesos de convalecencia o atención diaria de los pacientes. Su eficacia debe estar ligada a los estándares definidos para una práctica profesional, competente y que vele por la satisfacción de las personas asistidas.

Criterios para la selección de indicadores

Una gestión de calidad pasa por un análisis exhaustivo de la realidad de los servicios prestados por el departamento de enfermería.

Los indicadores seleccionados en este ámbito, del mismo modo que en el resto de sectores, deben reunir una serie de propiedades. Estos indicadores, además de poderse medir, condición necesaria para evaluar los resultados, deben ser:

• Relevantes, tanto para el análisis de la situación como para favorecer la mejora de los servicios.
• Válidos, es decir, tiene que ser capaz de medir lo que realmente quiere medir para mejorar la calidad de los procesos.
• Sensibles, que permitan detectar aquellos casos factibles de mejora.
• Específicos, capaces de plasmar los cambios producidos en una determinada situación.

La selección de estos indicadores de evaluación debe hacerse, además, en base a tres criterios:

1. El grado de incidencia, es decir, teniendo presente aquellos indicadores que más se repiten y son objeto de mejora.
2. Su relevancia o gravedad. La selección de indicadores debe permitir la mejora de aquellos procesos que puedan poner en riesgo la seguridad y salud de los pacientes.
3. El alto costo. La evaluación debe permitir una mejora en los procesos, pero también un mejor aprovechamiento de los recursos y una reducción de los costos.

Principales indicadores de calidad de enfermería

1. Trato digno:

La mayoría de los pacientes ingresan a un hospital o centro asistencial en situación vulnerable, tanto en lo físico como en lo anímico. La labor del personal de asistencia debe ser, pues, contrarrestar en la medida de lo posible dicha situación y actuar hacia el paciente con respeto, interés y celeridad. En el trato digno también es indispensable la empatía de los enfermeros hacia las personas atendidas, lo cual contribuirá a aumentar la sensación de bienestar del enfermo. Dentro de esta categoría se incluye la posibilidad de que el paciente pueda elegir el médico de su preferencia.

2. Información veraz:

La esencia de las labores de enfermería radica en saber responder a la confianza que el paciente entrega a sus cuidadores. Esa confianza implica unos principios éticos, entre los que destaca la veracidad de la información que los profesionales de enfermería suministran. Es deber del personal mantener al tanto a los pacientes y sus familias sobre el estado de salud del enfermo y de su evolución. A la vez, debe saber transmitir la información correspondiente en cada caso. Un proceso de atención sanitario que no sea veraz perderá confianza y verosimilitud.

3. Comunicación y coordinación:

A la hora de la atención, el grupo de enfermeros debe estar coordinado y poner en práctica estrategias de comunicación eficaz. Los mensajes tienen que ser veraces y claros entre los miembros de un mismo turno y, por supuesto, entre un turno y otro. Entre más coordinado esté el personal, más será la confianza y el bienestar de los pacientes y sus familias. Estas estrategias deben vincular, además, al personal de ayuda y a los miembros de otros equipos auxiliares que intervienen en el cuidado. Es decir, se debe aspirar a una coordinación en todos los niveles.

4. Prevención de caídas:

Las caídas entre los pacientes ingresados son más frecuentes que entre las personas mayores. Su situación de convalecencia les hace más vulnerables y propensas a este tipo de incidentes. Una de las labores indispensables del personal de enfermería es velar para que esto no ocurra y garantizar que el proceso de recuperación se desarrolle normalmente. En este punto también se deben tener en cuenta los factores ambientales (frío, calor, humedad), las características arquitectónicas de la unidad hospitalaria y las funciones que prestan el equipo humano y el mobiliario.

Software ISOTools

A través de la Plataforma Tecnológica ISOTools podrás aplicar, controlar y medir los indicadores de manera sencilla, favoreciendo los procesos de mejora continua.

La entrada Claves para conocer los indicadores de calidad de enfermería se publicó primero en ISOTools Colombia.

Indicadores

En el ámbito de la salud, la calidad no debería ser sinónimo de lujo, sino un requisito básico, dada la transcendencia que tiene este ámbito en la vida del ser humano. En los complicados momentos en los que la salud se tambalea, pacientes y familiares requieren de un servicio de atención de calidad, caracterizado por un trato al paciente y a sus acompañantes, amable y eficaz, un diagnóstico rápido y preciso y un tratamiento o intervención adecuada.

Sin embargo, si realmente se desea mejorar la calidad en el ámbito de la salud, las empresas y entidades de este sector deben seleccionar nuevos métodos y utilizar herramientas que guíen su estrategia y les oriente a lo largo de este proceso.

Para alcanzar sus nuevas metas, las empresas pueden valerse de la norma ISO 9001 de Sistemas de Gestión de la Calidad. Una normativa de carácter voluntario que describe los requisitos necesarios para  establecer un modelo de gestión de calidad.

La implantación de Sistemas de Gestión de la Calidad, acorde a los requisitos establecidos por la norma ISO 9001:2008, dentro de este campo, contribuirá a:

• Mejorar la satisfacción de los usuarios, tanto pacientes como acompañantes.
• Favorecer el uso eficaz de los recursos disponibles.
• Reducir los costos y mejorar la distribución y uso de los presupuestos.
• Minimizar los tiempos de espera.
• Promover la eficiencia de los procesos.
• Disminuir el índice de errores médicos.

No obstante, para poder implantar un sistema de gestión eficaz, es necesario seleccionar una serie de indicadores de calidad, unas variables para conocer la situación actual.

Qué son los indicadores

Los indicadores de calidad son datos, medidores que proporcionan información relevante y que permiten conocer el grado de satisfacción de las partes interesadas (clientes, usuarios, proveedores u otras entidades y organismos).

Estos indicadores de calidad favorecen la mejora en los procesos, ya que proporcionan un mayor conocimiento sobre la organización y orientan la práctica diaria.

La selección de indicadores es una técnica fundamental para analizar la situación y garantizar la mejora de los procesos. Una eficaz selección de indicadores permitirá:

• Detectar las necesidades de mejora.
• Identificar las causas.
• Tomar decisiones eficaces de manera rápida.

Los indicadores  permiten realizar intervenciones para mejorar los procesos y monitorear los resultados, además de ofrecer una visión global de la realidad.

Criterios de selección

Para obtener resultados fiables y válidos, que contribuyan a una mejora continua de la calidad, a mejorar los procesos y alcanzar los objetivos propuestos, es necesaria una selección eficaz de los indicadores.

A la hora de seleccionar los indicadores de salud, se deben tener presente una serie de premisas que debe cumplir. Todo indicador debe ser:

• Relevante. Los indicadores seleccionados deben ser importantes para el estudio.
• Disponible. Su obtención debe ser rápida y completa, sin obstáculos o restricciones de ningún tipo.
• Válido. Debe medir realmente lo que se quiere medir.
• Objetivo. Expresa hechos y no opiniones o juicios de valor.
• De confianza.  Las fuentes de información deben ser fiables. Para que un indicador sea de confianza,  debe ofrecer valores similares en su resultado, al ser medido por diferentes observadores en el mismo momento.
• Comparable. Los indicadores deben ser sensibles a los cambios, mostrar las transformaciones. Estas variables deben identificar diversas situaciones de salud y poder compararse entre sí, para favorecer la evaluación y certificar las mejoras.
• Concreto. Han de ser específicos, es decir, reflejar los cambios pertinentes ocurridos en una determinada situación.
• Medible. Es conveniente que los indicadores seleccionas puedan medirse para valorarlos.

En el ámbito de la salud, los indicadores seleccionados deben estar relacionados con tres cuestiones fundamentales:

• La atención al usuario. Los indicadores seleccionados deben medir cada variable que influya en esta atención, como la recepción del usuario o los tiempos de espera.
• Herramientas y procesos técnicos y científicos. También se deben seleccionar indicadores que permitan conocer a fondo los procesos, las actividades que se llevan a cabo y el empleo de las herramientas e instrumentos, para poder promover un uso eficaz.
• Entorno. En el ámbito de la salud, el entorno es clave. Los criterios seleccionados deben permitir medir aquellos factores relevantes del entorno que puedan afectar a la salud de los usuarios. Estos indicadores favorecerán una adecuada gestión del riesgo.

Software ISOTools

La selección y aplicación de indicadores es esencial para las organizaciones que busquen la mejora continua de los procesos y deseen implantar modelos de excelencia. Gracias a la plataforma ISOTools, que facilita la implantación y automatización de estos indicadores, podrás alcanzar tus objetivos.

La entrada Criterios para la selección de indicadores de calidad en la salud se publicó primero en ISOTools Colombia.

¿Qué son los indicadores de calidad?

Los indicadores de calidad son una herramienta de medición que permiten realizar un seguimiento de los procesos de mejora continua, comprobando si se están consiguiendo los objetivos fijados y, si se detectan desvíos significativos entre las expectativas y los resultados, realizar las modificaciones oportunas.

Los indicadores son un factor absolutamente clave en la gestión de la calidad pues permiten evaluar la calidad de los procesos, productos y servicios para asegurar la satisfacción de los clientes y, en general, la buena marcha de las organizaciones. Resultan también de gran ayuda para tomar las decisiones empresariales más acertadas.

Características de los indicadores

Lo ideal es utilizar un número de indicadores no muy alto pero suficientemente representativo de las áreas más importantes o que requieren un mayor control o supervisión. Por otro lado, deben tener las siguientes características:

• Ser objetivos y realistas y capaces de actuar sobre las dimensiones realmente significativas de los procesos.
• Deben ser suficiente relevantes.
• Aportar una visión veraz sobre múltiples aspectos empresariales, tanto de carácter cuantitativo sobre cuestiones relativas a la finanzas y contabilidad, como también sobre aspectos más intangibles, como por ejemplo la imagen que la empresa proyecta al exterior.
• Efectistas, es decir, centrados sobre el verdadero impacto de la calidad.
• Deben poderse representar en forma de gráficos de fácil interpretación.
• Fáciles de manejar y calcular.

Tipos de indicadores

En función del objeto de medición podemos distinguir tres tipos de indicadores:

1. Indicadores de calidad del proceso. Sirven para registrar el nivel de cumplimento de las acciones de mejora implantadas.
2. Indicadores de calidad del servicio. Miden la calidad final de los servicios ofrecidos a los clientes.
3. Indicadores de opinión. Reflejan el nivel de satisfacción del cliente con respecto al servicio recibido o el producto adquirido.

Con el fin de conseguir un control global de las actividades, un sistema de indicadores de calidad debería contemplar los tres tipos de indicadores.

¿Cómo se implantan?

El proceso de implantación de los indicadores comienza con una adecuada selección de los mismos, priorizando aquellos que sirvan para medir las áreas más críticas o influyentes en la satisfacción o respuesta de los clientes. También deben cubrirse con indicadores especialmente las áreas que se sospeche que están funcionado de forma deficiente o por debajo de las expectativas u objetivos marcados por la Dirección de la empresa.

En lo que respecta al número, deben utilizarse los necesarios para mantener una visión clara e inequívoca del estado o situación a controlar, sin pecar ni por defecto ni por exceso.

Un vez seleccionados los indicadores, se les debe relacionar con objetivos concretos y diseñar un sistema de periodicidad, recogida, anotación y análisis de datos.

A continuación, el responsable de equipo de los procesos afectados debe ubicar dichos indicadores de la forma más idónea para poder realizar correctamente las mediciones e interpretar los datos de la forma fácil y rápida.

Se deben evitar implantar indicadores que puedan dar datos erróneos o falsas alarmas, puesto que no harían otra cosa que interferir el normal funcionamiento del proceso de mejora continua.

Ejemplos de indicadores

Lógicamente, los indicadores varían mucho según la actividad a controlar, pero a modo de ejemplo citaremos los siguientes:

• Nivel de cumplimiento de plazos para una determinada tarea.
• Número de reclamaciones de los clientes.
• Tiempo de espera del cliente en ser atendido.
• Grado de fidelización de los clientes: segundas compras o repetición de visitas.
• Tiempo de solución de averías o reparaciones.
• Tiempo de espera del cliente para recibir atención telefónica.

Los indicadores y el cuadro de mando integral

Los indicadores constituyen un elemento fundamental del denominado cuadro de mando integral (CMI), un modelo de gestión estratégica muy utilizado por las organizaciones porque permite tener una visión general, conjunta e interrelacionada de los distintos objetivos de la organización y de las acciones para lograrlos.

Los indicadores son utilizados por el CMI para seguir y monitorizar las acciones concretas puestas en marcha con el fin de materializar una serie objetivos estratégicos y operacionales, estando estos enfocados a solucionar los problemas y necesidades detectados en la empresa.

La plataforma ISOTools facilita la aplicación de la gestión por procesos

Si el objetivo de su empresa es implantar una modelo de gestión por procesos que la conduzca hacia la excelencia, ISOTools le ofrece una eficaz solución mediante su avanzada plataforma tecnológica. Puede ampliar información en el siguiente enlace: https://isotools.org/soluciones/procesos/gestion-por-procesos/

La entrada ¿Para qué sirven y cómo se implantan los indicadores de calidad? se publicó primero en ISOTools Colombia.