El modelo EFQM

El Modelo Europeo de Excelencia Empresarial, conocido como Modelo EFQM es un modelo no normativo patrocinado por la Unión Europea para la gestión de la calidad, en inglés European Foundation for Quality Management (EFQM), que cada año otorga el prestigioso Premio Europeo a la Calidad.

El concepto clave y fundamental del  Modelo EFQM es la autoevaluación, basada en un análisis detallado del funcionamiento del sistema de gestión de la organización que usa como guía los criterios del modelo. Esta concepción no supone una contraposición respecto a otros enfoques, sino más bien una integración de los mismos en un esquema más amplio y completode gestión.

Su aplicación se basa en la comprensión profunda del modelo por parte de todos los niveles de dirección de la empresa y en la evaluación de la situación de la misma en sus diversas áreas.

Los nueve criterios del modelo EFQM

El Modelo EFQM de Excelencia está compuesto por un conjunto de nueve criterios diferenciándose claramente dos partes: el grupo formado por los llamados «Agentes Facilitadores» y el grupo de «Resultados».

Agentes facilitadores

Básicamente se refiere a lo que hace la organización y cómo lo hace y constan de los cinco primeros criterios:

• Criterio 1: Liderazgo. Las organizaciones excelentes disponen de líderes que actúan como modelo de referencia de sus valores y principios éticos, inspirando confianza en todo momento.
• Criterio 2: Estrategia. Para implantar un determinada visión y misión, las organizaciones deben tener una estrategia centrada en sus grupos de interés.
• Criterio 3: Personas. Valoración de las personas que integran los grupos profesionales y creación de una cultura que permita lograr los objetivos personales y los de la organización de manera beneficiosa para ambas partes.
• Criterio 4: Alianzas y recursos.Planificación y gestión las alianzas externas, proveedores y recursos internos para apoyar el despliegue y ejecución de la estrategia general y sus políticas de apoyo, así como lograr el eficaz funcionamiento de sus procesos.
• Criterio 5: Procesos, productos y servicios. Gestión adecuada de los mismos con el fin de generar cada vez mayor valor para sus clientes y otros grupos de interés.

La clave del Modelo EFQM es la autoevaluación del funcionamiento del sistema de gestión
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Resultados

Certifican los éxitos obtenidos por la organización respecto a todos los grupos de interés: proveedores, clientes, trabajadores  y la sociedad siempre en  relación al nivel de cumplimiento del plan estratégico. Dentro de este grupo encontramos los cuatro siguientes criterios:

• Criterio 6: Resultados en los clientes. Satisfacción de los derechos, deseos y expectativas de los clientes.
• Criterio 7: Resultados en las personas.  Alcance y mantenimiento en el tiempo de resultados sobresalientes que satisfacen o exceden las necesidades y expectativas de las personas.
• Criterio 8: Resultados en la sociedad. Enfoque en los grupos de interés relevantes de la sociedad.
• Criterio 9: Resultados clave. Satisfacción de las necesidades y expectativas de los grupos de interés que aportan la financiación.

Para cada grupo de criterios hay un conjunto de reglas de evaluación basadas en la llamada «lógica REDER»: Resultados, Enfoque, Despliegue y Evaluación y Revisión.

La utilización sistemática y periódica del Modelo EFQM por parte del equipo directivo permite a éste el establecimiento de planes de mejora basados en hechos objetivos y la consecución de una visión común sobre las metas a alcanzar y las herramientas a utilizar.

Beneficios del modelo EFQM

El esquema de reconocimiento a la excelencia europea ha sido creado para distinguir a aquellas organizaciones que siguen una estrategia orientada hacia la excelencia y que han logrado alcanzar los objetivos marcados.

La utilización sistemática y periódica del Modelo EFQM por parte del equipo directivo permite el establecimiento de planes de mejora basados en hechos objetivos y la consecución de una visión común sobre las metas a alcanzar y las herramientas a utilizar.

Esto significa que las empresas que alcanzan la certificación logran los siguientes beneficios:

• Prestigio y confianza para la sociedad, ya que sólo se reconocen a la organizaciones realmente excelentes en su gestión y que cumplen con los exigentes requisitos.
• Seguridad y profesionalidad, porque los agentes y el personal que intervienen e interactúan con las organizaciones están cualificados al máximo nivel.
• Reconocimiento internacional.

Una vez se conoce adecuada y detalladamente el Modelo EFQM los profesionales  se quedan extraordinariamente sorprendidos de la sencillez que tiene el modelo, basado en el sentido común y muy bien estructurado. Sin embargo, es necesario vencer reticencias porque supone un cambio de cultura y todo cambio genera un cierto nivel de rechazo inicial por el nivel de exigencia y el esfuerzo que implica la mejora continua.

ISOTools le ayuda a gestionar el Modelo de Excelencia

Los modelos de excelencia son herramientas que ayudan a fomentar la calidad de los servicios que se prestan a los usuarios y ciudadanos. La plataforma ISOTools le puede ayudar en la gestión de la excelencia EFQM y en su integración con otros sistemas de gestión.

La entrada El modelo EFQM: cómo lograr la excelencia a través de la autoevaluación se publicó primero en ISOTools Colombia.

Definición de gestión operativa

La gestión operativa puede definirse como un modelo de gestión compuesto por un conjunto de tareas y procesos enfocados a la mejora de las organizaciones internas, con el fin de aumentar su capacidad para conseguir los propósitos de sus políticas y sus diferentes objetivos operativos.

Los objetivos operativos se derivan directamente de los objetivos tácticos, por lo que se encuentran involucradas cada una de la actividades de la cadena de valor interno. Por lo tanto, dentro de la gestión operativa quedan englobadas también las diversas gestiones de producción, distribución, aprovisionamiento, recursos humanos y financieros.

Alcance y funciones de la gestión operativa

La gestión operativa abarca cambios no solamente en la estructura de la organización, sino también en el sistema de roles y funciones, lo cual tienen una notable influencia en cuestiones como la elección de personal directivo y mandos intermedios. Asimismo, la gestión operativa influye en los procesos de capacitación del personal, las relaciones entre los circuitos organizativos y la tecnología y la introducción de innovaciones técnicas y estratégicas acordes con los proyectos en curso.

En línea con sus ámbitos de actuación, las principales funciones de la gestión operativa son:

•  Análisis de los servicios. Fundamentalmente en lo que se refiere a la concordancia entre los servicios ofrecidos o que se piensan ofrecer y los requerimientos de clientes y proveedores. También implica el cumplimiento de las especificaciones técnicas propias de cada producto o servicio y a las pruebas de su correcto funcionamiento.
• Análisis de los procesos. Gestión de los procesos técnicos y administrativos de la organización  y el estricto cumplimento de leyes y normativas relacionadas con el proceso de producción de artículos y prestación de servicios.
• Revisión de los modos de diseñar y dirigir. Enfoque estratégico basado en un proceso continuo y permanente de los procedimientos más eficaces para la realización de proyectos y la prestación de servicios, tratando de lograr los mejores resultados y la máxima productividad y rentabilidad con el fin de optimizar al máximo los recursos.

En definitiva, la tarea esencial de la gestión operativa es el despliegue de recursos y capacidades para obtener resultados concretos. En lo que respecta a la definición de lo objetivos, estos deben ser acertados, realistas, concretos, cuantificables y medibles y que, sobre todo, se encuentren alineados con: las posibilidades de la organización, su situación en el mercado, la posición que ocupa actualmente en relación a la competencia y sus posibilidades y expectativas en el corto, medio y largo plazo.

La gestión operativa facilita la consecución de las políticas de la empresa y sus objetivos
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Cómo incrementar el valor de la gestión operativa

La gestión operativa puede mejorarse significativamente implantando acciones y estrategias encaminadas a:

• Conseguir un aumento de la cantidad o la calidad de las actividades en relación a los recursos (personales, tecnológicos, de infraestructuras, etc.) empleados.
• Reducción de los costos fijos y extraordinarios para los niveles actuales de producción.
• Alcanzar una mejor identificación de los requerimientos y de la respuesta a las exigencias y expectativas de los clientes.
• Realizar los cometidos de la organización con mayor imparcialidad.
• Incrementar la disponibilidad de respuesta e innovación.

Con el objeto de reestructurar las organizaciones actuales con los alineamientos y preceptos de una gestión operativa innovadora, los directivos de las empresas deben analizar cinco cuestiones principales:

1. Decidir qué productos y servicios ofrecer y qué pautas de actuación llevar a cabo para comercializar y distribuir adecuadamente esos productos.
2. Diseñar las operaciones necesarias para producir esos productos o servicios con la mejor calidad posible.
3. Utilizar y ajustar los sistemas administrativos de su organización, e innovar en ellos, para aumentar la calidad, flexibilidad y productividad de los sistemas.
4. Atraer colaboradores nuevos para la realización de los objetivos de la organización.
5. Definir el tipo, grado y ubicación de las innovaciones que se consideren necesarias.

Para conseguir todas estas metas es muy importante especificar la misión y los objetivos de la organización de forma simple, clara y general. A partir de este punto, se debe delimitar una jerarquía de finalidades y metas que sirvan para orientar y dirigir en la línea correcta las actividades operativas hasta llegar a los parámetros de calidad deseados en los productos o servicios, dentro de unos márgenes adecuados de rentabilidad y productividad.

La importancia de la gestión estratégica se incrementa cuando la aparición de cambios o conflictos en el sector, o bien de carácter legislativo o macro económico, hacen absolutamente necesaria la innovación para adaptarse al nuevo entorno con posibilidades de éxito.

La plataforma ISOTools facilita la implantación, mantenimiento y automatización de la gestión operativa

Con la Plataforma Tecnológica ISOTools los diferentes elementos que componen la gestión del rendimiento corporativo pueden ponerse en marcha de forma sencilla permitiendo a la organización alcanzar sus objetivos estratégicos.

La entrada ¿Qué es la gestión operativa de una empresa y cómo mejorarla? se publicó primero en ISOTools Colombia.

Modelos de excelencia

En las últimas décadas, el concepto de Calidad Total se ha ido introduciendo en la filosofía de las empresas. Su objetivo no es otro que plantear herramientas de gestión inteligente para afrontar los retos de un mercado cada vez más exigente y competitivo.

Los métodos tradicionales de gestión resultan insuficientes en el escenario actual, sobre todo si se tiene en cuenta que los consumidores cada vez tienen un papel más activo en los procesos y que sus demandas se han modificado sustancialmente.

Actualmente asistimos a un escenario empresarial con numerosas herramientas para la gestión inteligente. Sin embargo, todas tienen en común la adaptación de los procesos de calidad a la estructura empresarial. La elección de uno u otro depende del tipo de organización, de la naturaleza de los proyectos y de los objetivos planteados.

¿Cuáles son los principales modelos de gestión de excelencia? ¿En qué consisten? ¿Qué criterios siguen para la mejora continua de los procesos?

Principales modelos de Excelencia

De la diversidad de métodos que pueden utilizarse para implantar sistemas de gestión de la calidad en las empresas, cabe destacar cuatro, que guardan una característica común: constituyen las bases y criterios para evaluar los premios de excelencia que llevan su propio nombre.

Estos premios de excelencia nacieron con el fin de promover la calidad empresarial, bien a nivel nacional, como es el caso de los premios Deming de Japón, como continental. Con este fin, cada premio se fundamenta en una serie de criterios y procesos de evaluación, que les permite conocer su situación actual y tomar las medidas oportunas para realizar las acciones de mejora necesarias.

1. Método Deming:

Su objetivo principal es la aplicación de las teorías de Control Total de la Calidad. Fue diseñado por el doctor Deming Prize y desarrollado desde 1951  por la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros (JUSE).

El foco está puesto en la evaluación de las distintas áreas de la empresa para determinar si se han obtenido buenos resultados tras la implantación del control de calidad. Para ello, plantea diez aspectos básicos mediante los cuales se puede realizar dicha valoración:

• Políticas y objetivos.
• Organización Operativa.
• Educación y diseminación.
• Flujo de información.
• Calidad de productos y procesos.
• Estandarización.
• Gestión y control.
• Garantía de calidad de funciones, sistemas y métodos.
• Resultados.
• Planes para el futuro.

2. Modelo Malcome Bladrige:

Ante la masiva llegada de productos japoneses a Estados Unidos en la década de los 80, el país norteamericano se vio obligado a mejorar la calidad de sus productos para poder competir. En dicho proceso, las compañías eliminan cargos burocráticos y se centran en una filosofía de permanente revisión de sus procesos, invirtiendo más recursos en las pruebas de calidad y en acciones que hagan visibles las necesidades de los clientes. Este modelo plantea una interacción permanente de siete criterios:

• Liderazgo.
• Plan estratégico.
• Clientes y mercado objetivo.
• Recursos Humanos.
• Administración.
• Resultados.
• Información y análisis.

3. Modelo EFQM de excelencia:

Este modelo tiene su origen en la Fundación Europea para la Gestión de Calidad (EFQM por sus siglas en inglés), organismo que fue creado en 1988 por 14 importantes compañías europeas que buscaban optimizar sus procesos de calidad interna. Su esquema es similar al del modelo de Malcome Bladrige, pero el énfasis está puesto en el liderazgo de los altos directivos y gerentes para impulsar el trabajo eficiente en los empleados, la política y estrategia empresarial y las alianzas y recursos. Para medir el impacto de un producto, los resultados se dividen en cinco criterios básicos:

• Lo conseguido por la empresa durante el proceso.
• Lo logrado con respecto a los objetivos de la organización.
• Lo conseguido por los competidores.
• Lo conseguido por organizaciones referentes en el campo comercial.
• Las relaciones causa-efecto entre agentes y resultados.

4. Modelo Iberoamericano de Excelencia en la calidad

Este método, creado en 1999 por la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad (FUNDIBEQ), tiene una gran similitud con el modelo EFQM, dado que lo toma como base.

El modelo Iberoamericano se compone de nueve criterios que se estructuran en proceso facilitadores, que recoge los cinco primeros, y resultados.

• Liderazgo y estilo de gestión.
• Política y estrategia.
• Desarrollo de las personas.
• Recursos asociados.
• Clientes.
• Resultados de clientes.
• Resultado del desarrollo de las personas.
• Resultados de sociedad.
• Resultados globales.

 Modelos de gestión

La plataforma ISOTools simplifica la implantación de estos modelos de excelencia y optimiza sus resultados.

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